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11/06/2018

Les exigences de la RGPD et transformation numérique

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Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne est entré en vigueur le 25 mai 2018 et touche toutes les entreprises qui recueillent et stockent des données auprès des résidents des États membres de l'UE. Les exigences du GDPR régissent les données recueillies, quel que soit l'endroit. Par conséquent, la nature des communications avec les clients changera avec cette nouvelle décision selon Total Call.

 

Données en contexte

Le GDPR régit la collecte, l'exportation et la suppression des données, et les particuliers peuvent demander une copie des données recueillies. Le droit de demander une copie des données collectées et le droit de faire supprimer ces données sont deux aspects importants du règlement.

L'obligation d'autoriser l'exportation et la suppression représente un défi pour de nombreuses organisations, car la collecte de données est généralement passive pour les consommateurs et se produit à toutes les étapes de la vente ou de l'entonnoir de soutien. Par exemple, les consommateurs peuvent interagir avec une variété de plateformes ou d'agents de vente ou de soutien.

Selon Total Call les renseignements personnels identifiables sont fournis directement par les individus et observés par des logiciels tels que les navigateurs Web, les systèmes de clavardage en direct ou les plateformes de médias sociaux tout au long du parcours du client.

 

Méthode

 

Le contexte entourant une conversation est important pour déterminer quelles données sont admissibles à la suppression une fois qu'elles ne sont plus nécessaires. Certaines données doivent être conservées par la loi, tandis que d'autres peuvent être supprimées. Il peut être difficile de déterminer quel contenu répond aux critères de suppression sans d'abord examiner le contexte de la conversation.

Reconstruire des conversations avec le contexte est possible lorsque les données de conversation sont stockées avec le contexte original intact. Dans ces cas, le contexte permet d'y accéder pour la rédaction et la suppression sans avoir besoin de programmation supplémentaire. Certaines organisations stockent les événements utilisateurs d'une manière qui permet aux clients d'accéder et de vérifier les données relatives à leurs comptes.

 

Exigences du RGPD et possibilités de conformité

Dans une culture où le partage des données est devenu une routine, le changement de responsabilités en matière de gestion des données peut sembler être une force opposée qui empêche les fonctions quotidiennes habituelles de l'entreprise.

Toutefois, la conformité à la réglementation GDPR peut être une occasion d'améliorer les communications globales avec les clients.

Les entreprises qui travaillent dans le cadre de projets de transformation numérique peuvent planifier la conformité du RGPD dès le début d'un projet, plutôt que de le retravailler pour répondre aux exigences après le lancement. Cette approche a l'avantage de réunir tous les départements qui interagissent avec les données des prospects ou des clients. Total Call indique qu’il s’agit d’un moyen de s'assurer que tous les points de contact sont conformes à tous les aspects du RGPD.

 

Les exigences relatives au RGPD régissent les données existantes recueillies avant le 25 mai 2018, ainsi que les données nouvellement acquises. Clarifier les routines de collecte et de stockage des données peut aider à améliorer la qualité globale des données. L'élimination des données existantes peut être bénéfique pour bien plus que la simple conformité. Le nettoyage et l'organisation des données existantes pour supprimer les doublons et autres erreurs peuvent apporter des améliorations significatives dans l'ensemble des communications avec les clients. De plus, des données désuètes pourraient coûter plus cher aux entreprises que prévu en termes de coûts de marketing et de stockage de données.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de votre centre d’appels ? Consultez notre article sur la liste de contrôle des ICP.

30/04/2018

La liste de contrôle des ICP

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Bien que chaque centre d'appels soit différent, il y a fort à parier qu'ils partagent de nombreux objectifs communs liés au service à la clientèle. Total Call nous dit que les gestionnaires s'appuient sur des données, classées en indicateurs de rendement clés (IRC) pour régler ces problèmes de service.

Quels sont les plus importants ? La réponse courte est qu'ils sont tous. Mais différents centres d'appels excellent à différentes choses. Ainsi, au lieu de sélectionner un top 5 ou top 10, Total Call vous propose une sélection plus large d'indicateurs de performance clés, afin d'aider les managers à identifier les défis spécifiques à leurs centres d'appels.

 

Total Call : Durée moyenne de la poignée

 

Il s'agit de la durée moyenne d'une transaction. Pour gérer le temps de traitement, la gestion des effectifs permet aux gestionnaires de déterminer plus facilement s'ils disposent d'un nombre suffisant d'agents pour servir efficacement le volume d'appels. Ensuite, utilisez le routage basé sur les compétences : Un agent qui sait régler les différends avec les clients sera en mesure de traiter ces types d'appels plus rapidement que quelqu'un qui n'a pas ces compétences. De plus, comme certaines demandes de renseignements des clients ne manqueront pas de se répéter, formez vos agents à anticiper ces questions et à y répondre avant qu'elles ne puissent être posées.

 

Abandon d'appel

 

C'est le nombre d'appelants qui raccrochent ou terminent un chat en ligne avant le premier contact avec un agent. La cause est presque toujours un long temps d'attente. Total Call indique que cet ICP est étroitement lié aux appels en attente active, une référence au nombre de clients en attente. Des prévisions et des horaires plus précis peuvent aider les agents à rejoindre ces appelants plus rapidement et à réduire le nombre d'abandons d'appels.

 

Trafic de pointe en heure de pointe

 

Quand est-ce que votre centre d'appels est-il le plus occupé ? L'identification des heures de pointe et des heures de trafic jouera un rôle clé dans l'ordonnancement des agents.

 

Temps de travail après l'appel

 

Lorsqu'un engagement client prend fin, l'agent a encore du travail à faire avant de prendre l'appel suivant. Cette mesure fournit une règle de temps pour ces pratiques, ce qui permet aux gestionnaires d'établir des limites raisonnables.

 

Ventes par agent

 

Total Call de chez Free, indique que pour les centres d'appels qui existent principalement afin de prendre les commandes des clients, il s'agit d'une mesure importante et étonnamment souvent négligée. Pourquoi certains agents, lisant le même scénario que tout le monde, ferment-ils plus de ventes ? Les gestionnaires devraient identifier ces personnes les plus performantes et découvrir comment elles réussissent. Ces techniques peuvent ensuite être diffusées à d'autres agents qui peuvent manquer des occasions de ventes incitatives.

 

Satisfaction de la clientèle

 

C'est de ça qu'il s'agit. L'enregistrement des appels donnera une idée de la façon dont les clients évalueraient l'engagement de leur centre d'appels. Cependant, la surveillance de la qualité peut aussi jouer un rôle important dans la détermination de la qualité du service. L'outil de gestion de la qualité aide les gestionnaires à surveiller les interactions avec les clients, à fournir un service de qualité et à améliorer la satisfaction de la clientèle grâce à des cartes de pointage, des tableaux de bord et des rapports intégrés.

 

Pour d’avantages d’information sur les centres d’appels, lisez le prochain article de Total Call sur la gestion de rendement.

16:22 Publié dans Management | Tags : totalcall, free, groupe iliad, total call | Lien permanent

16/04/2018

Gestion de rendement : Erreurs à ne pas reproduire

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Total Call indique qu’il existe aujourd’hui de nombreux conseils sur la gestion de rendement (GR). Ainsi, le centre de contact vous propose 3 conseils contre des erreurs fréquentes à ne pas reproduire. Si vous voulez vous fixer un nouvel objectif pour ce défi, le point de départ pourrait être de briser certaines mauvaises habitudes de longue date.

 

Total Call : fixez des objectifs généraux

 

Pourquoi est-il important d'atteindre des chiffres et des objectifs de performance spécifiques ?

En entreprise, nous entendons souvent "Tant que les choses semblaient aller dans la bonne direction, c'est suffisant.".

Le problème avec cette approche, c'est qu'elle ne dure pas. En l'absence d'objectifs clairement définis, les agents ont tendance à être moins vigilants. Les objectifs en matière de RCI (routage de contact intelligent) devraient être établis et diffusés à l'ensemble du personnel. Total Call dit que ceux qui y parviennent reçoivent une reconnaissance et une récompense. Tandis que ceux qui n’y parviennent pas, sont privés de formation et d'encadrement supplémentaires.
Grâce aux données fournies par une solution de gestion des effectifs, les centres d'appels peuvent savoir exactement où ils se trouvent et où ils doivent se trouver.

 

Oubliez les notes subjectives

 

Certains systèmes de gestion du rendement évaluent un agent en fonction du temps de traitement moyen ou de la qualité de l'accueil sur une échelle de 1 à 10. Le problème est de savoir ce qui constitue un " 4 " ou un " 8 " ou tout autre score dans cette fourchette. Le " 6 " d'un gestionnaire peut être le " 9 " d'un autre. La notation doit être cohérente, sinon les agents n'adhéreront pas au programme.

 

Ne traitez avec la GR que quand c'est pratique

 

Lorsque les examens de la gestion du rendement ne sont pas intégrés à un calendrier hebdomadaire ou mensuel, ils sont facilement retardés. Ainsi, ils sont abandonnés lorsque d'autres affaires surgissent et prennent le dessus. Les séances de notation, les réunions et examens des agents ne devraient pas être reprogrammés à moins qu'une véritable crise ne survienne. S'ils sont reportés régulièrement, les agents finiront par se rendre compte qu'ils ne sont pas si importants pour la direction. Total Call indique que cela suggère que la performance elle-même n'est pas une priorité. Cela aura donc une incidence sur la façon dont certains agents font leur travail.

 

Pour mieux gérer votre centre d’appels, lisez l’article sur les préférences de vos clients.