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19/03/2018

Quelle est la différence entre le multicanal et l'omnicanal ?

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Lorsque les centres d'appels sont devenus des centres de contact, le téléphone est soudainement devenu l'une des nombreuses options parmi tant d’autres. Total Call indique que les clients ont à leur disposition une énorme variété de moyens.

Cette évolution s'est déroulée sur une période de plus de dix ans. Le courriel a été ajouté, suivi par le chat, et enfin les médias sociaux. Le chat vidéo est quant à lui devenu une nouvelle possibilité. Et lorsque qu’il sera main courante de communiquer par le biais des Google Glasses, ou d'autres appareils futuristes, il appartiendra au centre d'appels d'accueillir également ces clients.

Votre centre d'appels a-t-il adopté le multicanal ? Il est maintenant temps de se préparer pour le prochain défi : l’omnicanal.

 

Total Call vous explique l’omnicanal

 

La différence est l'interactivité. Dans un environnement multicanal, chaque option de communication est une option distincte, et l'objectif est de fournir un service cohérent et de qualité sur l'ensemble du spectre. L’omnicanal introduit une option supplémentaire, celle de déplacer un client d'un canal à un autre dans le cadre d'un même engagement.

Bien sûr, il est important non seulement d'offrir la possibilité de passer de l'email au téléphone ou du téléphone au chat web, mais aussi de pouvoir suivre la qualité tout au long de ces interactions grâce à l'enregistrement et à la gestion de la performance des agents. Ceci est important pour s'assurer que vous offrez une expérience client cohérente d'un canal à l'autre.

 

Il y aura toujours des décisions : le même agent doit-il suivre le client d'un canal à l'autre ? Ou un agent spécialisé dans les communications téléphoniques devrait-il transférer l'appel à un agent mieux adapté au chat sur le Web ? Total Call indique que les différents centres de contact emploient différents degrés de spécialisation des agents, de sorte à ce qu'il n'y a pas de réponse unique qui convienne à tous.

 

Passez le cap !

 

Si vous êtes prêt pour l’omnicanal, vous pouvez commencer par une analyse de votre clientèle actuelle. Quelles sont les options multicanaux que vos clients utilisent le plus souvent ? Quelles sont les transitions les plus probables à partir de ces canaux en fonction de la raison de leur contact ?

Ensuite, assurez-vous d'être en mesure de fournir le même service avec chaque canal. Par exemple, le passage d'une communication vocale à une communication textuelle ne devrait pas empiéter sur les occasions de vente incitative qu'un agent aurait décrites au téléphone. Enfin, assurez-vous d'évaluer la performance de vos agents sur tous les canaux - ce qui est facilité par une solution d'optimisation de la main-d'œuvre qui permet l'enregistrement des appels et la gestion de la qualité.

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, nous vous recommandons l’article « Des agents du millénaire pour des clients du millénaire ».

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