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30/04/2018

La liste de contrôle des ICP

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Bien que chaque centre d'appels soit différent, il y a fort à parier qu'ils partagent de nombreux objectifs communs liés au service à la clientèle. Total Call nous dit que les gestionnaires s'appuient sur des données, classées en indicateurs de rendement clés (IRC) pour régler ces problèmes de service.

Quels sont les plus importants ? La réponse courte est qu'ils sont tous. Mais différents centres d'appels excellent à différentes choses. Ainsi, au lieu de sélectionner un top 5 ou top 10, Total Call vous propose une sélection plus large d'indicateurs de performance clés, afin d'aider les managers à identifier les défis spécifiques à leurs centres d'appels.

 

Total Call : Durée moyenne de la poignée

 

Il s'agit de la durée moyenne d'une transaction. Pour gérer le temps de traitement, la gestion des effectifs permet aux gestionnaires de déterminer plus facilement s'ils disposent d'un nombre suffisant d'agents pour servir efficacement le volume d'appels. Ensuite, utilisez le routage basé sur les compétences : Un agent qui sait régler les différends avec les clients sera en mesure de traiter ces types d'appels plus rapidement que quelqu'un qui n'a pas ces compétences. De plus, comme certaines demandes de renseignements des clients ne manqueront pas de se répéter, formez vos agents à anticiper ces questions et à y répondre avant qu'elles ne puissent être posées.

 

Abandon d'appel

 

C'est le nombre d'appelants qui raccrochent ou terminent un chat en ligne avant le premier contact avec un agent. La cause est presque toujours un long temps d'attente. Total Call indique que cet ICP est étroitement lié aux appels en attente active, une référence au nombre de clients en attente. Des prévisions et des horaires plus précis peuvent aider les agents à rejoindre ces appelants plus rapidement et à réduire le nombre d'abandons d'appels.

 

Trafic de pointe en heure de pointe

 

Quand est-ce que votre centre d'appels est-il le plus occupé ? L'identification des heures de pointe et des heures de trafic jouera un rôle clé dans l'ordonnancement des agents.

 

Temps de travail après l'appel

 

Lorsqu'un engagement client prend fin, l'agent a encore du travail à faire avant de prendre l'appel suivant. Cette mesure fournit une règle de temps pour ces pratiques, ce qui permet aux gestionnaires d'établir des limites raisonnables.

 

Ventes par agent

 

Total Call de chez Free, indique que pour les centres d'appels qui existent principalement afin de prendre les commandes des clients, il s'agit d'une mesure importante et étonnamment souvent négligée. Pourquoi certains agents, lisant le même scénario que tout le monde, ferment-ils plus de ventes ? Les gestionnaires devraient identifier ces personnes les plus performantes et découvrir comment elles réussissent. Ces techniques peuvent ensuite être diffusées à d'autres agents qui peuvent manquer des occasions de ventes incitatives.

 

Satisfaction de la clientèle

 

C'est de ça qu'il s'agit. L'enregistrement des appels donnera une idée de la façon dont les clients évalueraient l'engagement de leur centre d'appels. Cependant, la surveillance de la qualité peut aussi jouer un rôle important dans la détermination de la qualité du service. L'outil de gestion de la qualité aide les gestionnaires à surveiller les interactions avec les clients, à fournir un service de qualité et à améliorer la satisfaction de la clientèle grâce à des cartes de pointage, des tableaux de bord et des rapports intégrés.

 

Pour d’avantages d’information sur les centres d’appels, lisez le prochain article de Total Call sur la gestion de rendement.

16:22 Publié dans Management | Tags : totalcall, free, groupe iliad, total call | Lien permanent