Midilibre.fr
Tous les blogs | Alerter le modérateur| Envoyer à un ami | Créer un Blog

30/04/2018

La liste de contrôle des ICP

totalcall, free, groupe iliad, total call

 

Bien que chaque centre d'appels soit différent, il y a fort à parier qu'ils partagent de nombreux objectifs communs liés au service à la clientèle. Total Call nous dit que les gestionnaires s'appuient sur des données, classées en indicateurs de rendement clés (IRC) pour régler ces problèmes de service.

Quels sont les plus importants ? La réponse courte est qu'ils sont tous. Mais différents centres d'appels excellent à différentes choses. Ainsi, au lieu de sélectionner un top 5 ou top 10, Total Call vous propose une sélection plus large d'indicateurs de performance clés, afin d'aider les managers à identifier les défis spécifiques à leurs centres d'appels.

 

Total Call : Durée moyenne de la poignée

 

Il s'agit de la durée moyenne d'une transaction. Pour gérer le temps de traitement, la gestion des effectifs permet aux gestionnaires de déterminer plus facilement s'ils disposent d'un nombre suffisant d'agents pour servir efficacement le volume d'appels. Ensuite, utilisez le routage basé sur les compétences : Un agent qui sait régler les différends avec les clients sera en mesure de traiter ces types d'appels plus rapidement que quelqu'un qui n'a pas ces compétences. De plus, comme certaines demandes de renseignements des clients ne manqueront pas de se répéter, formez vos agents à anticiper ces questions et à y répondre avant qu'elles ne puissent être posées.

 

Abandon d'appel

 

C'est le nombre d'appelants qui raccrochent ou terminent un chat en ligne avant le premier contact avec un agent. La cause est presque toujours un long temps d'attente. Total Call indique que cet ICP est étroitement lié aux appels en attente active, une référence au nombre de clients en attente. Des prévisions et des horaires plus précis peuvent aider les agents à rejoindre ces appelants plus rapidement et à réduire le nombre d'abandons d'appels.

 

Trafic de pointe en heure de pointe

 

Quand est-ce que votre centre d'appels est-il le plus occupé ? L'identification des heures de pointe et des heures de trafic jouera un rôle clé dans l'ordonnancement des agents.

 

Temps de travail après l'appel

 

Lorsqu'un engagement client prend fin, l'agent a encore du travail à faire avant de prendre l'appel suivant. Cette mesure fournit une règle de temps pour ces pratiques, ce qui permet aux gestionnaires d'établir des limites raisonnables.

 

Ventes par agent

 

Total Call de chez Free, indique que pour les centres d'appels qui existent principalement afin de prendre les commandes des clients, il s'agit d'une mesure importante et étonnamment souvent négligée. Pourquoi certains agents, lisant le même scénario que tout le monde, ferment-ils plus de ventes ? Les gestionnaires devraient identifier ces personnes les plus performantes et découvrir comment elles réussissent. Ces techniques peuvent ensuite être diffusées à d'autres agents qui peuvent manquer des occasions de ventes incitatives.

 

Satisfaction de la clientèle

 

C'est de ça qu'il s'agit. L'enregistrement des appels donnera une idée de la façon dont les clients évalueraient l'engagement de leur centre d'appels. Cependant, la surveillance de la qualité peut aussi jouer un rôle important dans la détermination de la qualité du service. L'outil de gestion de la qualité aide les gestionnaires à surveiller les interactions avec les clients, à fournir un service de qualité et à améliorer la satisfaction de la clientèle grâce à des cartes de pointage, des tableaux de bord et des rapports intégrés.

 

Pour d’avantages d’information sur les centres d’appels, lisez le prochain article de Total Call sur la gestion de rendement.

16:22 Publié dans Management | Tags : totalcall, free, groupe iliad, total call | Lien permanent

16/04/2018

Gestion de rendement : Erreurs à ne pas reproduire

Total Call, centre de contact, centre d'appels, groupe Iliad, Free, gestion de rendement

 

Total Call indique qu’il existe aujourd’hui de nombreux conseils sur la gestion de rendement (GR). Ainsi, le centre de contact vous propose 3 conseils contre des erreurs fréquentes à ne pas reproduire. Si vous voulez vous fixer un nouvel objectif pour ce défi, le point de départ pourrait être de briser certaines mauvaises habitudes de longue date.

 

Total Call : fixez des objectifs généraux

 

Pourquoi est-il important d'atteindre des chiffres et des objectifs de performance spécifiques ?

En entreprise, nous entendons souvent "Tant que les choses semblaient aller dans la bonne direction, c'est suffisant.".

Le problème avec cette approche, c'est qu'elle ne dure pas. En l'absence d'objectifs clairement définis, les agents ont tendance à être moins vigilants. Les objectifs en matière de RCI (routage de contact intelligent) devraient être établis et diffusés à l'ensemble du personnel. Total Call dit que ceux qui y parviennent reçoivent une reconnaissance et une récompense. Tandis que ceux qui n’y parviennent pas, sont privés de formation et d'encadrement supplémentaires.
Grâce aux données fournies par une solution de gestion des effectifs, les centres d'appels peuvent savoir exactement où ils se trouvent et où ils doivent se trouver.

 

Oubliez les notes subjectives

 

Certains systèmes de gestion du rendement évaluent un agent en fonction du temps de traitement moyen ou de la qualité de l'accueil sur une échelle de 1 à 10. Le problème est de savoir ce qui constitue un " 4 " ou un " 8 " ou tout autre score dans cette fourchette. Le " 6 " d'un gestionnaire peut être le " 9 " d'un autre. La notation doit être cohérente, sinon les agents n'adhéreront pas au programme.

 

Ne traitez avec la GR que quand c'est pratique

 

Lorsque les examens de la gestion du rendement ne sont pas intégrés à un calendrier hebdomadaire ou mensuel, ils sont facilement retardés. Ainsi, ils sont abandonnés lorsque d'autres affaires surgissent et prennent le dessus. Les séances de notation, les réunions et examens des agents ne devraient pas être reprogrammés à moins qu'une véritable crise ne survienne. S'ils sont reportés régulièrement, les agents finiront par se rendre compte qu'ils ne sont pas si importants pour la direction. Total Call indique que cela suggère que la performance elle-même n'est pas une priorité. Cela aura donc une incidence sur la façon dont certains agents font leur travail.

 

Pour mieux gérer votre centre d’appels, lisez l’article sur les préférences de vos clients.

09/04/2018

Qu'est-ce qui compte le plus pour vos clients ?

Total call, totalcall, groupe iliad, free, centre d'appels, centre de contact, méthodes, technologies, management, avis

 

Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie, car ils ont été exposés à différents niveaux de service dans un large éventail d'industries.  Aujourd’hui, lorsque les besoins d'un client ne sont pas satisfaits, ceux-ci n’hésitent pas à partager leur mauvaise expérience immédiatement par le biais des médias sociaux. Total Call indique que cette insatisfaction vient souvent du fait que l'entreprise ne comprend pas vraiment ses clients.

Pour parer à cet effet, voici quelques recommandations pour changer la donne :

 

Total Call recommande d’offrir des produits et des services adaptés à leurs besoins

 

Les clients veulent que leurs besoins soient satisfaits chaque fois qu'ils interagissent avec une entreprise.  Les entreprises devraient déployer des efforts continus pour mieux comprendre les besoins des clients. 

La rétroaction peut être facilement obtenue des clients. Pour cela, il suffit de les questionner via sondages, téléphone ou face à face lors d’un rendez-vous.  Total Call souligne que les entreprises doivent être à l'écoute des besoins de leurs clients et prendre les mesures appropriées pour s'assurer que leurs produits et services sont continuellement mis à jour sur la base d'informations précieuses.
Les entreprises qui suivent cette pratique sont en mesure de fidéliser leur clientèle.   

 

Facilitez la recherche, l'achat et l'utilisation des produits et services

 

Les clients aiment faire affaire avec des entreprises qui valorisent leur temps. Une expérience avec peu d’effort commence par rendre le produit/service facile à trouver, à acheter et à utiliser. Mais cela ne s'arrête pas là. Lorsque vous proposez une expérience très positive pour l’achat d’un nouveau produit, mais que vous dispensez un support médiocre après un problème, l'expérience client la plus récente est souvent celle qui reste.  Les entreprises doivent s'assurer qu'elles fournissent un excellent service tout au long du parcours du client pour qu'il revienne.

 

Fournir divers canaux de communication

 

Téléphoner à une entreprise et parler à un agent reste encore le principal canal utilisé pour le service à la clientèle. Cependant, on remarque une augmentation significative dans d'autres canaux tels que les sites Web, la messagerie instantanée, le chat et Twitter.  Au cours des dernières années, de nouvelles chaînes ont été introduites et sont de plus en plus populaires auprès des clients.  Il s'agit notamment des canaux comme le click-to-call, les agents virtuels et le mobile. 

Total Call indique que toute entreprise doit donner des outils à leur clientèle afin qu’ils comprennent les méthodes et trouvent, achètent et utilisent facilement leurs produits et services.