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11/06/2018

Les exigences de la RGPD et transformation numérique

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Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne est entré en vigueur le 25 mai 2018 et touche toutes les entreprises qui recueillent et stockent des données auprès des résidents des États membres de l'UE. Les exigences du GDPR régissent les données recueillies, quel que soit l'endroit. Par conséquent, la nature des communications avec les clients changera avec cette nouvelle décision selon Total Call.

 

Données en contexte

Le GDPR régit la collecte, l'exportation et la suppression des données, et les particuliers peuvent demander une copie des données recueillies. Le droit de demander une copie des données collectées et le droit de faire supprimer ces données sont deux aspects importants du règlement.

L'obligation d'autoriser l'exportation et la suppression représente un défi pour de nombreuses organisations, car la collecte de données est généralement passive pour les consommateurs et se produit à toutes les étapes de la vente ou de l'entonnoir de soutien. Par exemple, les consommateurs peuvent interagir avec une variété de plateformes ou d'agents de vente ou de soutien.

Selon Total Call les renseignements personnels identifiables sont fournis directement par les individus et observés par des logiciels tels que les navigateurs Web, les systèmes de clavardage en direct ou les plateformes de médias sociaux tout au long du parcours du client.

 

Méthode

 

Le contexte entourant une conversation est important pour déterminer quelles données sont admissibles à la suppression une fois qu'elles ne sont plus nécessaires. Certaines données doivent être conservées par la loi, tandis que d'autres peuvent être supprimées. Il peut être difficile de déterminer quel contenu répond aux critères de suppression sans d'abord examiner le contexte de la conversation.

Reconstruire des conversations avec le contexte est possible lorsque les données de conversation sont stockées avec le contexte original intact. Dans ces cas, le contexte permet d'y accéder pour la rédaction et la suppression sans avoir besoin de programmation supplémentaire. Certaines organisations stockent les événements utilisateurs d'une manière qui permet aux clients d'accéder et de vérifier les données relatives à leurs comptes.

 

Exigences du RGPD et possibilités de conformité

Dans une culture où le partage des données est devenu une routine, le changement de responsabilités en matière de gestion des données peut sembler être une force opposée qui empêche les fonctions quotidiennes habituelles de l'entreprise.

Toutefois, la conformité à la réglementation GDPR peut être une occasion d'améliorer les communications globales avec les clients.

Les entreprises qui travaillent dans le cadre de projets de transformation numérique peuvent planifier la conformité du RGPD dès le début d'un projet, plutôt que de le retravailler pour répondre aux exigences après le lancement. Cette approche a l'avantage de réunir tous les départements qui interagissent avec les données des prospects ou des clients. Total Call indique qu’il s’agit d’un moyen de s'assurer que tous les points de contact sont conformes à tous les aspects du RGPD.

 

Les exigences relatives au RGPD régissent les données existantes recueillies avant le 25 mai 2018, ainsi que les données nouvellement acquises. Clarifier les routines de collecte et de stockage des données peut aider à améliorer la qualité globale des données. L'élimination des données existantes peut être bénéfique pour bien plus que la simple conformité. Le nettoyage et l'organisation des données existantes pour supprimer les doublons et autres erreurs peuvent apporter des améliorations significatives dans l'ensemble des communications avec les clients. De plus, des données désuètes pourraient coûter plus cher aux entreprises que prévu en termes de coûts de marketing et de stockage de données.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de votre centre d’appels ? Consultez notre article sur la liste de contrôle des ICP.

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