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01/07/2018

Prévenir cinq erreurs coûteuses grâce au Cloud

Les centres de contact savent que la non-application de la TCPA et d'autres normes de protection de la vie privée entraînent des pénalités et des amendes. Certaines organisations se remettent de ces résultats ; d'autres, en particulier les petites entreprises, font face à des risques allant de la faillite à la réduction des initiatives de développement commercial. Les pénalités et les amendes font évidemment des ravages indique Total Call. Cependant la question demeure de savoir dans quelle mesure elles sont coûteuses.

Lisez la suite pour découvrir cinq des erreurs les plus coûteuses lié à la TCPA et comment les solutions de centre de contact en nuage de Total Call les empêchent.

 

Divulgations inadéquates

 GE Capital a convenu d'un règlement de 225 millions de dollars en 2014 pour avoir omis de divulguer l'information pertinente aux clients appelés par un centre de contact contractuel. Plus précisément, le Bureau de la protection financière des consommateurs (BCPC) a accusé l'institution financière de "pratiques de carte de crédit trompeuses et discriminatoires". GE Capital continue d'exister aujourd'hui, mais les amendes et les atteintes à la réputation qu'elle a subies continuent de faire frissonner.

Solution : Utilisez la plate-forme sous cloud, pour gérer les données clients et créer des dossiers clients uniques. Les informations de contact précises et à jour aident les agents à partager les détails nécessaires avec les clients. De plus, les centres d'appels sous cloud utilisent des fonctions d'enregistrement et de surveillance à distance qui peuvent être utilisées pour le contrôle et la gestion de la qualité.

 

Appels robots non sollicités

 

Dans ce recours collectif de 2017, plusieurs agences de croisières se sont entendues sur un paiement de 76 millions de dollars pour leur utilisation de robocalls de marketing non sollicités. Les clients ont déposé des plaintes après avoir reçu ce que l'on ne peut qualifier que vaguement d'offres "non désirées". Le juge de l'affaire s'est mis d'accord avec les clients, leur accordant des fonds de règlement annonce Total Call.

Solution : Utilisez un composeur prédictif pour éviter les appels robots non sollicités. Certains composeurs faisant partie du nuage planifient automatiquement les appels pour les lignes occupées ou sans réponse, raccrochent sur les répondeurs, font tourner les messages pour que les clients sentent qu'ils sont appelés par une personne réelle. Ils effacent également en temps réel les numéros de téléphone cellulaire de la liste de contacts d'une organisation.

 

Questions relatives au consentement préalable selon Total Call

 

Le consentement préalable est une affaire importante, comme Capital One l'a découvert lors d'un règlement en 2014. Le paiement de 75,5 millions de dollars a battu des records antérieurs de violation de la TCPA. Le règlement lui-même continue également de faire l'objet de discussions, en grande partie à cause de la clause de "consentement préalable" pour les appels de recouvrement de créances. La TCPA stipule que les agents de recouvrement n'ont pas besoin d'un consentement écrit préalable pour appeler les débiteurs, mais qu'ils ont besoin d'un consentement exprès préalable, ce qui est habituellement obtenu lorsqu'un client remplit un contrat ou un bail. D'autres conditions peuvent s'appliquer, comme un client qui partage son numéro de téléphone sans aucune restriction.

 

Appels téléphoniques cellulaires automatisés

 

En 2015, un juge a décrété un règlement de recours collectif de 40 millions de dollars contre la société de cartes de crédit HSBC. L'entreprise a été chargée d'envoyer à plusieurs reprises des messages automatisés aux téléphones cellulaires des clients. Le juge qui présidait l'affaire a exprimé une certaine inquiétude au sujet de la poursuite. Total Call indique que c'était la deuxième affaire de plusieurs millions de dollars qu'il avait examinée en trois semaines.

 

Registre des numéros de télécommunication exclus

 

1,3 million de dollars pourraient ressembler à de la petite monnaie par rapport à d’autres cas trouvés dans cet article. Cependant, de nombreux centres de contact et agences de recouvrement ne peuvent se permettre de débourser plus d'un million de dollars en dommages-intérêts. Dans ce recours collectif de 2014, l'agent de recouvrement de créances Real Time Resolutions Inc. a communiqué avec des clients ayant des téléphones cellulaires inscrits au registre des numéros de télécommunication exclus.

Les questions de conformité et la réglementation et la surveillance fédérales ne feront que continuer à aller de l'avant. Pour en savoir plus sur la RGPD nous vous conseillons notre article dédié.

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