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11/07/2018

3 stratégies pour garder vos employés

Total Call, centre d'appels, groupe Iliad

Les centres d'appels sont des opérations virtuelles ou physiques avec une organisation primaire où un groupe de personnes gérées passent la majorité de leur temps à faire des affaires par téléphone, souvent dans un environnement informatisé. Cependant, Total Call indique que les centres d'appels ne sont plus ce qu'ils étaient. La gestion de la relation client fait fureur. Pour favoriser la croissance et la fidélisation, vous avez besoin d'un investissement technologique fort.

 

Fonctionnement d’un centre d’appels

 

Lorsque vous avez un centre d'appels au sein de votre entreprise, vous êtes en mesure d'établir, de gérer et de maintenir de solides relations avec les clients en résolvant rapidement les plaintes des clients et en résolvant tous les problèmes qui surviennent.

Les centres d'appels permettent également à votre entreprise de répondre aux questions, de fournir de l'information aux clients et d'avoir quelqu'un disponible 24 heures sur 24, peu importe l'heure ou le jour. En tant que cœur et âme de nombreuses entreprises, vous devez vous assurer que votre centre d'appels est opérationnel en tout temps. Vous devez faire tout ce que vous pouvez pour garder vos employés du centre d'appels heureux.

Pour vous assurer que votre entreprise va constamment de l'avant, essayez d'utiliser ces trois stratégies très efficaces pour retenir les employés du centre d'appels. Ce faisant, vous serez en mesure de propulser votre entreprise vers une nouvelle voie que vous n'auriez jamais cru possible auparavant.

 

Soyez proactif et solidaire dans votre approche managériale dit Total Call

 

Souvent, les gestionnaires se laissent prendre au piège en faisant les choses d'une certaine façon dit Total Call. Ils se concentrent sur les chiffres et le résultat net. Ils pensent que leur façon de faire est l’unique moyen. Malheureusement, cela peut conduire à des employés mécontents. Les employés du centre d'appels s'occupent des clients jour après jour. Ils sont en première ligne lorsqu'il s'agit de répondre aux demandes de renseignements et de résoudre les conflits. Leur principale priorité est de satisfaire le client et de s'assurer qu'il est satisfait. Mais, qui travaille pour s'assurer que les employés du centre d'appels soient heureux ?

Ils ont besoin de quelqu'un qui est prêt à prendre le temps d'écouter ce qu'ils ont à dire. Après tout, ce sont eux qui répondent au téléphone tous les jours. En étant solidaire et disposé à écouter les idées ou les suggestions des employés du centre d'appels, l'entreprise pourrait finir par améliorer de façon significative sa façon de faire des affaires. Beaucoup d'employés ont d'excellentes idées. Le problème, c'est que personne n'est jamais prêt à écouter ce qu'ils ont à dire ou à les laisser faire. Lorsque les gestionnaires sont réceptifs et favorables à ces idées, les employés se sentent importants et pourraient améliorer l'efficacité et la satisfaction globale de la clientèle.

 

Intégrez l'habilitation au sein de vos employés

 

Souvent, les propriétaires d'entreprise prennent simplement toutes les décisions et ne s'arrêtent jamais pour réfléchir à deux fois avant de demander aux employés ce qu'ils pensent. Les employés qui font le travail ont tendance à avoir beaucoup d'excellentes idées sur la façon d'améliorer leur travail tout en améliorant l'entreprise. Vous pouvez commencer par tenir une réunion avec les employés de votre centre d'appels une fois par mois. Total Call indique que cela sert à passer en revue toutes les préoccupations ou suggestions qu'ils pourraient avoir.

Si vous pensez qu'il y a des choses qui doivent être mises en œuvre dans l'entreprise, vous pouvez commencer par donner à vos employés le pouvoir d'agir en conséquence. Vous devez donner aux travailleurs un certain sens du pouvoir dans ce qu'ils peuvent ou ne peuvent pas faire. Ne leur dites pas seulement tout ce qu'ils ont à faire au travail. Expliquez en détail ce qu'ils sont autorisés à faire dans le feu de l'action lorsqu'une situation de crise se produit. Il faut aller au-delà du simple faire ceci ou faire cela. L'habilitation de vos employés leur donne un sentiment de fierté et d'accomplissement dans tout ce qu'ils font. Cela leur donne envie de travailler plus fort pour impressionner la direction.

 

Gérer efficacement les employés de première ligne

 

Dans de nombreuses organisations aujourd'hui, les gestionnaires ne gèrent pas efficacement les employés de première ligne. Lorsque cela se produit, les employés ont tendance à partir. Ils veulent se sentir appréciés et respectés, tout comme le gestionnaire principal veut se sentir. Malheureusement, de nombreux gestionnaires se concentrent sur une seule chose. Total Call indique que pour eux il s’agit d'accomplir le travail le plus rapidement possible, sans égard aux émotions ou à l'expérience globale du service à la clientèle. Être inhumain ne vous mènera nulle part en tant qu'entreprise.

Trop de gestionnaires se concentrent sur les numéros et sur la rapidité avec laquelle les employés du centre d'appels répondent aux appels et passent au suivant. Cependant, ce n'est pas la bonne façon de voir les choses. Lorsque vous travaillez dans le secteur des services, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour offrir aux clients la meilleure expérience de service possible. Passez du temps à leur parler au téléphone. Écoutez ce qu'ils ont à dire. Bien sûr, cela pourrait ne pas permettre à un représentant du centre d'appels de raccrocher le téléphone avec ce client dans le délai recommandé de 60 secondes, mais cela fera beaucoup pour que ce client revienne utiliser vos services encore et encore. Vous ne pouvez pas être détaché émotionnellement lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients dans une industrie de services.

Lorsque vous vous arrêtez et que vous vous concentrez sur les trois choses ci-dessus, vous pouvez vous assurer que les employés de votre centre d'appels ne finissent pas épuisés avant l'heure. Il n'y a aucune raison pour laquelle vous devez faire face à des taux de roulement élevés et à une faible rétention alors qu'il y a des choses qui peuvent être faites pour contrer ces problèmes.

 

Le recrutement en centre d’appels vous intéresse ? Lissez notre article pour apprendre à surmonter vos problèmes d’embauche.