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30/07/2018

Innovations que tout centre d’appels devrait appliquer

 

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Les entreprises sont toujours à la recherche d'un avantage concurrentiel. Après tout, il est important de garder votre produit ou service à jour indique Total Call. Aussi rapidement que la technologie peut changer, il est impératif de rester à l'affût des tendances de l'industrie, poussant votre entreprise à l'avant-garde.

Alors que les innovations technologiques ont transformé l'industrie des centres d'appels au cours de la dernière décennie, notre centre expert croit que les innovations dans d'autres domaines peuvent pousser votre centre d'appels encore plus loin.

Pour cette raison, nous avons dressé une liste de onze choses innovantes que votre centre d'appels devrait faire. La mise en œuvre de ces innovations aidera votre centre d'appels à améliorer le service et l'expérience que vous offrez tout en réduisant les coûts.

 

Agents de centre d'appels mixtes

 

Traditionnellement, un agent mixte est connu pour être capable de gérer à la fois les appels entrants et sortants. Pour plus d’efficacité, pensez  à innover en donnant plus de fluidité aux mélanges d'agents. Il s'agit d'équipes de représentants qui ont reçu une formation polyvalente pour s'acquitter de diverses tâches. De cette façon, les agents peuvent être affectés à des appels en fonction des compétences et des besoins.

Traditionnellement, un agent peut être en mesure de répondre à des questions sur l'un ou l'autre thème. Cependant, en formant des agents dans de multiples domaines et en les aidants à perfectionner de multiples compétences, Total Call permet à son équipe de répondre à la demande. Il s'agit d'une solution innovante qui non seulement responsabilise les employés, mais qui s'avère également bénéfique pour le centre d'appels.

La formation croisée augmente la productivité et réduit également la probabilité d'ennui et d'épuisement chez vos employés. En vous assurant que vos agents sont formés dans plusieurs départements au sein de votre centre d'appels, vous réduisez également les coûts. Vous pouvez également réduire le nombre d'agents.

Les clients sont traités plus rapidement parce que les temps d'attente sont réduits. Ils doivent être moins transférés et sont plus impressionnés par votre service.

 

Agents de centres d'appels multicanaux

 

Lorsque vous formez vos agents pour qu'ils soient multicanaux, vous vous assurez qu'ils sont capables de communiquer à travers une variété de technologies. Il ne suffit pas que votre équipe soit personnalisable au téléphone. Les agents doivent également comprendre les technologies telles que le courrier électronique, le chat en ligne, la messagerie texte, la vidéo et même le courrier de surface. Cependant, ne vous attendez pas à ce que chaque agent soit bon pour servir tous les canaux. Si le volume est là, demandez-leur de se concentrer sur un à la fois indique Total Call. S'ils sont compétents dans plus d'un domaine, assignez-les à chacun d'eux à des moments différents.

Vous souhaitez avoir des recommandations pour garder vos meilleurs talents ? Nous vous conseillons notre article ici pour plus d’idées.

 

Rétroaction et formation quotidienne des agents du centre d'appels

 

Tous les centres d'appels devraient offrir un coaching d'agent basé sur les appels qu'ils ont eus avec les clients. Même les meilleurs agents ont quelque chose à apprendre. Avec l'auto-coaching, les appels enregistrés sont délivrés aux agents eux-mêmes pour le scoring, le coaching et même la mise à jour. Les séances de coaching se déroulent au poste de travail du représentant, et non du gestionnaire, et elles peuvent être jusqu'à 300% plus efficaces.

Cette méthode, bien qu'innovante, est également très efficace dans la formation des agents. Lorsqu'un agent a la possibilité d'évaluer ce qu'il a fait de bien et de mal avant qu'un gestionnaire n'exprime sa propre évaluation, il est souvent plus difficile pour lui-même. De ce fait, chez Total Call une rétroaction quotidienne est offerte à tous les agents. Cela crée une atmosphère plus rapide et plus positive pour nos associés.

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