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11/07/2018

3 stratégies pour garder vos employés

Total Call, centre d'appels, groupe Iliad

Les centres d'appels sont des opérations virtuelles ou physiques avec une organisation primaire où un groupe de personnes gérées passent la majorité de leur temps à faire des affaires par téléphone, souvent dans un environnement informatisé. Cependant, Total Call indique que les centres d'appels ne sont plus ce qu'ils étaient. La gestion de la relation client fait fureur. Pour favoriser la croissance et la fidélisation, vous avez besoin d'un investissement technologique fort.

 

Fonctionnement d’un centre d’appels

 

Lorsque vous avez un centre d'appels au sein de votre entreprise, vous êtes en mesure d'établir, de gérer et de maintenir de solides relations avec les clients en résolvant rapidement les plaintes des clients et en résolvant tous les problèmes qui surviennent.

Les centres d'appels permettent également à votre entreprise de répondre aux questions, de fournir de l'information aux clients et d'avoir quelqu'un disponible 24 heures sur 24, peu importe l'heure ou le jour. En tant que cœur et âme de nombreuses entreprises, vous devez vous assurer que votre centre d'appels est opérationnel en tout temps. Vous devez faire tout ce que vous pouvez pour garder vos employés du centre d'appels heureux.

Pour vous assurer que votre entreprise va constamment de l'avant, essayez d'utiliser ces trois stratégies très efficaces pour retenir les employés du centre d'appels. Ce faisant, vous serez en mesure de propulser votre entreprise vers une nouvelle voie que vous n'auriez jamais cru possible auparavant.

 

Soyez proactif et solidaire dans votre approche managériale dit Total Call

 

Souvent, les gestionnaires se laissent prendre au piège en faisant les choses d'une certaine façon dit Total Call. Ils se concentrent sur les chiffres et le résultat net. Ils pensent que leur façon de faire est l’unique moyen. Malheureusement, cela peut conduire à des employés mécontents. Les employés du centre d'appels s'occupent des clients jour après jour. Ils sont en première ligne lorsqu'il s'agit de répondre aux demandes de renseignements et de résoudre les conflits. Leur principale priorité est de satisfaire le client et de s'assurer qu'il est satisfait. Mais, qui travaille pour s'assurer que les employés du centre d'appels soient heureux ?

Ils ont besoin de quelqu'un qui est prêt à prendre le temps d'écouter ce qu'ils ont à dire. Après tout, ce sont eux qui répondent au téléphone tous les jours. En étant solidaire et disposé à écouter les idées ou les suggestions des employés du centre d'appels, l'entreprise pourrait finir par améliorer de façon significative sa façon de faire des affaires. Beaucoup d'employés ont d'excellentes idées. Le problème, c'est que personne n'est jamais prêt à écouter ce qu'ils ont à dire ou à les laisser faire. Lorsque les gestionnaires sont réceptifs et favorables à ces idées, les employés se sentent importants et pourraient améliorer l'efficacité et la satisfaction globale de la clientèle.

 

Intégrez l'habilitation au sein de vos employés

 

Souvent, les propriétaires d'entreprise prennent simplement toutes les décisions et ne s'arrêtent jamais pour réfléchir à deux fois avant de demander aux employés ce qu'ils pensent. Les employés qui font le travail ont tendance à avoir beaucoup d'excellentes idées sur la façon d'améliorer leur travail tout en améliorant l'entreprise. Vous pouvez commencer par tenir une réunion avec les employés de votre centre d'appels une fois par mois. Total Call indique que cela sert à passer en revue toutes les préoccupations ou suggestions qu'ils pourraient avoir.

Si vous pensez qu'il y a des choses qui doivent être mises en œuvre dans l'entreprise, vous pouvez commencer par donner à vos employés le pouvoir d'agir en conséquence. Vous devez donner aux travailleurs un certain sens du pouvoir dans ce qu'ils peuvent ou ne peuvent pas faire. Ne leur dites pas seulement tout ce qu'ils ont à faire au travail. Expliquez en détail ce qu'ils sont autorisés à faire dans le feu de l'action lorsqu'une situation de crise se produit. Il faut aller au-delà du simple faire ceci ou faire cela. L'habilitation de vos employés leur donne un sentiment de fierté et d'accomplissement dans tout ce qu'ils font. Cela leur donne envie de travailler plus fort pour impressionner la direction.

 

Gérer efficacement les employés de première ligne

 

Dans de nombreuses organisations aujourd'hui, les gestionnaires ne gèrent pas efficacement les employés de première ligne. Lorsque cela se produit, les employés ont tendance à partir. Ils veulent se sentir appréciés et respectés, tout comme le gestionnaire principal veut se sentir. Malheureusement, de nombreux gestionnaires se concentrent sur une seule chose. Total Call indique que pour eux il s’agit d'accomplir le travail le plus rapidement possible, sans égard aux émotions ou à l'expérience globale du service à la clientèle. Être inhumain ne vous mènera nulle part en tant qu'entreprise.

Trop de gestionnaires se concentrent sur les numéros et sur la rapidité avec laquelle les employés du centre d'appels répondent aux appels et passent au suivant. Cependant, ce n'est pas la bonne façon de voir les choses. Lorsque vous travaillez dans le secteur des services, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour offrir aux clients la meilleure expérience de service possible. Passez du temps à leur parler au téléphone. Écoutez ce qu'ils ont à dire. Bien sûr, cela pourrait ne pas permettre à un représentant du centre d'appels de raccrocher le téléphone avec ce client dans le délai recommandé de 60 secondes, mais cela fera beaucoup pour que ce client revienne utiliser vos services encore et encore. Vous ne pouvez pas être détaché émotionnellement lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients dans une industrie de services.

Lorsque vous vous arrêtez et que vous vous concentrez sur les trois choses ci-dessus, vous pouvez vous assurer que les employés de votre centre d'appels ne finissent pas épuisés avant l'heure. Il n'y a aucune raison pour laquelle vous devez faire face à des taux de roulement élevés et à une faible rétention alors qu'il y a des choses qui peuvent être faites pour contrer ces problèmes.

 

Le recrutement en centre d’appels vous intéresse ? Lissez notre article pour apprendre à surmonter vos problèmes d’embauche.

 

04/07/2018

Personnel du centre d'appels : Comment surmonter vos problèmes d'embauche

Mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

 

Pour de nombreuses entreprises qui exploitent leur centre d'appels à l'interne, la dotation en personnel est une préoccupation constante. Il s'agit là d'une préoccupation encore plus grande dans un environnement où le taux de chômage national n'est que de 3,8 %.  Cela peut être à la fois intimidant et frustrant dit Total Call. En gardant cela à l'esprit, voici quelques conseils pour surmonter les problèmes d'embauche :

 

Comment pouvez-vous surmonter vos problèmes d'embauche ?

 

Vous pouvez embaucher une firme de recrutement qui se spécialise dans la dotation de centres d'appels. Les recruteurs connaissent peut-être mieux le marché. Ils peuvent fournir des informations sur l'endroit où chercher et découvrir et sécuriser les meilleurs talents pour leurs clients. Ils peuvent fournir des conseils sur les salaires actuels nécessaires pour amener les candidats à votre organisation.

 

Tirez le meilleur parti des médias sociaux

 

Affichez des alertes sur les nouvelles ouvertures et encouragez les adeptes sociaux à partager. Plus important encore, Total Call vous dit d’afficher des informations sur votre entreprise et votre culture. C'est un marché très concurrentiel, alors pourquoi quelqu'un devrait-il choisir de travailler pour vous plutôt qu'un autre centre d'appels ?

 

Engagez vos employés actuels

 

 Les présentations sont une source clé de nouvelles recrues. Les employés actuels peuvent parler directement de ce qu'implique leur travail et de l'environnement de travail. Motiver et récompenser vos employés en leur offrant des incitatifs s'ils font des recommandations.

 

Renouveler l'accent sur le maintien de l'effectif

 

Le maintien en poste d'un employé qualifié est beaucoup moins coûteux que le recrutement d'un nouvel employé. Total Call indique que les employés qui aiment leur travail sont plus susceptibles de promouvoir votre centre d'appels sous un jour favorable aux clients potentiels.

 

Augmenter les salaires

 

Assurez-vous que vous offrez un salaire compétitif ou que cela ne se produise pas.

Élargissez votre programme d'avantages sociaux avec des offres non traditionnelles que vos employés demandent.

Ne jamais cesser de construire des relations avec les candidats parce que les besoins fluctuants sont une caractéristique de la plupart des centres d'appels. Vous aurez toujours besoin d'une liste de personnes qualifiées à appeler.

 

Donnez-vous plus de temps

 

Il est peu probable que vous trouverez des personnes sans emploi et qualifiées pour faire le travail de qualité qui est important pour vous.  Il faut du temps pour concourir et attirer de nouvelles recrues, il faut du temps pour interviewer et sélectionner, et il faut du temps pour que les candidats qualifiés donnent un préavis approprié à leur futur ex-employeur.  Tout le processus va prendre plus de temps dit Total Call. Et le fait de reconnaître que le fait d'allouer du temps supplémentaire pourrait faire toute la différence.

 

L'impartition peut être la solution

 

Nous avons mentionné plus tôt la possibilité d'embaucher un recruteur. L'impartition de la fonction de recrutement peut vous aider, mais vous pouvez aussi envisager de travailler avec une entreprise d'impartition du service à la clientèle, ou au moins un bon moment pour discuter de votre situation avec un impartiteur. Ils peuvent avoir le type de personnes que vous recherchez parce que le recrutement, la formation et la gestion des talents qualifiés est ce qu'ils font pour gagner leur vie. 

 

Et si le marché du travail est serré pendant un certain temps, l'externalisation de votre fonction de service à la clientèle peut être une solution à plus long terme.

 

Consultez notre article ici pour en savoir plus sur le management des centres d’appels.

01/07/2018

Prévenir cinq erreurs coûteuses grâce au Cloud

Les centres de contact savent que la non-application de la TCPA et d'autres normes de protection de la vie privée entraînent des pénalités et des amendes. Certaines organisations se remettent de ces résultats ; d'autres, en particulier les petites entreprises, font face à des risques allant de la faillite à la réduction des initiatives de développement commercial. Les pénalités et les amendes font évidemment des ravages indique Total Call. Cependant la question demeure de savoir dans quelle mesure elles sont coûteuses.

Lisez la suite pour découvrir cinq des erreurs les plus coûteuses lié à la TCPA et comment les solutions de centre de contact en nuage de Total Call les empêchent.

 

Divulgations inadéquates

 GE Capital a convenu d'un règlement de 225 millions de dollars en 2014 pour avoir omis de divulguer l'information pertinente aux clients appelés par un centre de contact contractuel. Plus précisément, le Bureau de la protection financière des consommateurs (BCPC) a accusé l'institution financière de "pratiques de carte de crédit trompeuses et discriminatoires". GE Capital continue d'exister aujourd'hui, mais les amendes et les atteintes à la réputation qu'elle a subies continuent de faire frissonner.

Solution : Utilisez la plate-forme sous cloud, pour gérer les données clients et créer des dossiers clients uniques. Les informations de contact précises et à jour aident les agents à partager les détails nécessaires avec les clients. De plus, les centres d'appels sous cloud utilisent des fonctions d'enregistrement et de surveillance à distance qui peuvent être utilisées pour le contrôle et la gestion de la qualité.

 

Appels robots non sollicités

 

Dans ce recours collectif de 2017, plusieurs agences de croisières se sont entendues sur un paiement de 76 millions de dollars pour leur utilisation de robocalls de marketing non sollicités. Les clients ont déposé des plaintes après avoir reçu ce que l'on ne peut qualifier que vaguement d'offres "non désirées". Le juge de l'affaire s'est mis d'accord avec les clients, leur accordant des fonds de règlement annonce Total Call.

Solution : Utilisez un composeur prédictif pour éviter les appels robots non sollicités. Certains composeurs faisant partie du nuage planifient automatiquement les appels pour les lignes occupées ou sans réponse, raccrochent sur les répondeurs, font tourner les messages pour que les clients sentent qu'ils sont appelés par une personne réelle. Ils effacent également en temps réel les numéros de téléphone cellulaire de la liste de contacts d'une organisation.

 

Questions relatives au consentement préalable selon Total Call

 

Le consentement préalable est une affaire importante, comme Capital One l'a découvert lors d'un règlement en 2014. Le paiement de 75,5 millions de dollars a battu des records antérieurs de violation de la TCPA. Le règlement lui-même continue également de faire l'objet de discussions, en grande partie à cause de la clause de "consentement préalable" pour les appels de recouvrement de créances. La TCPA stipule que les agents de recouvrement n'ont pas besoin d'un consentement écrit préalable pour appeler les débiteurs, mais qu'ils ont besoin d'un consentement exprès préalable, ce qui est habituellement obtenu lorsqu'un client remplit un contrat ou un bail. D'autres conditions peuvent s'appliquer, comme un client qui partage son numéro de téléphone sans aucune restriction.

 

Appels téléphoniques cellulaires automatisés

 

En 2015, un juge a décrété un règlement de recours collectif de 40 millions de dollars contre la société de cartes de crédit HSBC. L'entreprise a été chargée d'envoyer à plusieurs reprises des messages automatisés aux téléphones cellulaires des clients. Le juge qui présidait l'affaire a exprimé une certaine inquiétude au sujet de la poursuite. Total Call indique que c'était la deuxième affaire de plusieurs millions de dollars qu'il avait examinée en trois semaines.

 

Registre des numéros de télécommunication exclus

 

1,3 million de dollars pourraient ressembler à de la petite monnaie par rapport à d’autres cas trouvés dans cet article. Cependant, de nombreux centres de contact et agences de recouvrement ne peuvent se permettre de débourser plus d'un million de dollars en dommages-intérêts. Dans ce recours collectif de 2014, l'agent de recouvrement de créances Real Time Resolutions Inc. a communiqué avec des clients ayant des téléphones cellulaires inscrits au registre des numéros de télécommunication exclus.

Les questions de conformité et la réglementation et la surveillance fédérales ne feront que continuer à aller de l'avant. Pour en savoir plus sur la RGPD nous vous conseillons notre article dédié.