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30/07/2018

Innovations que tout centre d’appels devrait appliquer

 

total,centre d'appels,groupe iliad

 

Les entreprises sont toujours à la recherche d'un avantage concurrentiel. Après tout, il est important de garder votre produit ou service à jour indique Total Call. Aussi rapidement que la technologie peut changer, il est impératif de rester à l'affût des tendances de l'industrie, poussant votre entreprise à l'avant-garde.

Alors que les innovations technologiques ont transformé l'industrie des centres d'appels au cours de la dernière décennie, notre centre expert croit que les innovations dans d'autres domaines peuvent pousser votre centre d'appels encore plus loin.

Pour cette raison, nous avons dressé une liste de onze choses innovantes que votre centre d'appels devrait faire. La mise en œuvre de ces innovations aidera votre centre d'appels à améliorer le service et l'expérience que vous offrez tout en réduisant les coûts.

 

Agents de centre d'appels mixtes

 

Traditionnellement, un agent mixte est connu pour être capable de gérer à la fois les appels entrants et sortants. Pour plus d’efficacité, pensez  à innover en donnant plus de fluidité aux mélanges d'agents. Il s'agit d'équipes de représentants qui ont reçu une formation polyvalente pour s'acquitter de diverses tâches. De cette façon, les agents peuvent être affectés à des appels en fonction des compétences et des besoins.

Traditionnellement, un agent peut être en mesure de répondre à des questions sur l'un ou l'autre thème. Cependant, en formant des agents dans de multiples domaines et en les aidants à perfectionner de multiples compétences, Total Call permet à son équipe de répondre à la demande. Il s'agit d'une solution innovante qui non seulement responsabilise les employés, mais qui s'avère également bénéfique pour le centre d'appels.

La formation croisée augmente la productivité et réduit également la probabilité d'ennui et d'épuisement chez vos employés. En vous assurant que vos agents sont formés dans plusieurs départements au sein de votre centre d'appels, vous réduisez également les coûts. Vous pouvez également réduire le nombre d'agents.

Les clients sont traités plus rapidement parce que les temps d'attente sont réduits. Ils doivent être moins transférés et sont plus impressionnés par votre service.

 

Agents de centres d'appels multicanaux

 

Lorsque vous formez vos agents pour qu'ils soient multicanaux, vous vous assurez qu'ils sont capables de communiquer à travers une variété de technologies. Il ne suffit pas que votre équipe soit personnalisable au téléphone. Les agents doivent également comprendre les technologies telles que le courrier électronique, le chat en ligne, la messagerie texte, la vidéo et même le courrier de surface. Cependant, ne vous attendez pas à ce que chaque agent soit bon pour servir tous les canaux. Si le volume est là, demandez-leur de se concentrer sur un à la fois indique Total Call. S'ils sont compétents dans plus d'un domaine, assignez-les à chacun d'eux à des moments différents.

Vous souhaitez avoir des recommandations pour garder vos meilleurs talents ? Nous vous conseillons notre article ici pour plus d’idées.

 

Rétroaction et formation quotidienne des agents du centre d'appels

 

Tous les centres d'appels devraient offrir un coaching d'agent basé sur les appels qu'ils ont eus avec les clients. Même les meilleurs agents ont quelque chose à apprendre. Avec l'auto-coaching, les appels enregistrés sont délivrés aux agents eux-mêmes pour le scoring, le coaching et même la mise à jour. Les séances de coaching se déroulent au poste de travail du représentant, et non du gestionnaire, et elles peuvent être jusqu'à 300% plus efficaces.

Cette méthode, bien qu'innovante, est également très efficace dans la formation des agents. Lorsqu'un agent a la possibilité d'évaluer ce qu'il a fait de bien et de mal avant qu'un gestionnaire n'exprime sa propre évaluation, il est souvent plus difficile pour lui-même. De ce fait, chez Total Call une rétroaction quotidienne est offerte à tous les agents. Cela crée une atmosphère plus rapide et plus positive pour nos associés.

11/07/2018

3 stratégies pour garder vos employés

Total Call, centre d'appels, groupe Iliad

Les centres d'appels sont des opérations virtuelles ou physiques avec une organisation primaire où un groupe de personnes gérées passent la majorité de leur temps à faire des affaires par téléphone, souvent dans un environnement informatisé. Cependant, Total Call indique que les centres d'appels ne sont plus ce qu'ils étaient. La gestion de la relation client fait fureur. Pour favoriser la croissance et la fidélisation, vous avez besoin d'un investissement technologique fort.

 

Fonctionnement d’un centre d’appels

 

Lorsque vous avez un centre d'appels au sein de votre entreprise, vous êtes en mesure d'établir, de gérer et de maintenir de solides relations avec les clients en résolvant rapidement les plaintes des clients et en résolvant tous les problèmes qui surviennent.

Les centres d'appels permettent également à votre entreprise de répondre aux questions, de fournir de l'information aux clients et d'avoir quelqu'un disponible 24 heures sur 24, peu importe l'heure ou le jour. En tant que cœur et âme de nombreuses entreprises, vous devez vous assurer que votre centre d'appels est opérationnel en tout temps. Vous devez faire tout ce que vous pouvez pour garder vos employés du centre d'appels heureux.

Pour vous assurer que votre entreprise va constamment de l'avant, essayez d'utiliser ces trois stratégies très efficaces pour retenir les employés du centre d'appels. Ce faisant, vous serez en mesure de propulser votre entreprise vers une nouvelle voie que vous n'auriez jamais cru possible auparavant.

 

Soyez proactif et solidaire dans votre approche managériale dit Total Call

 

Souvent, les gestionnaires se laissent prendre au piège en faisant les choses d'une certaine façon dit Total Call. Ils se concentrent sur les chiffres et le résultat net. Ils pensent que leur façon de faire est l’unique moyen. Malheureusement, cela peut conduire à des employés mécontents. Les employés du centre d'appels s'occupent des clients jour après jour. Ils sont en première ligne lorsqu'il s'agit de répondre aux demandes de renseignements et de résoudre les conflits. Leur principale priorité est de satisfaire le client et de s'assurer qu'il est satisfait. Mais, qui travaille pour s'assurer que les employés du centre d'appels soient heureux ?

Ils ont besoin de quelqu'un qui est prêt à prendre le temps d'écouter ce qu'ils ont à dire. Après tout, ce sont eux qui répondent au téléphone tous les jours. En étant solidaire et disposé à écouter les idées ou les suggestions des employés du centre d'appels, l'entreprise pourrait finir par améliorer de façon significative sa façon de faire des affaires. Beaucoup d'employés ont d'excellentes idées. Le problème, c'est que personne n'est jamais prêt à écouter ce qu'ils ont à dire ou à les laisser faire. Lorsque les gestionnaires sont réceptifs et favorables à ces idées, les employés se sentent importants et pourraient améliorer l'efficacité et la satisfaction globale de la clientèle.

 

Intégrez l'habilitation au sein de vos employés

 

Souvent, les propriétaires d'entreprise prennent simplement toutes les décisions et ne s'arrêtent jamais pour réfléchir à deux fois avant de demander aux employés ce qu'ils pensent. Les employés qui font le travail ont tendance à avoir beaucoup d'excellentes idées sur la façon d'améliorer leur travail tout en améliorant l'entreprise. Vous pouvez commencer par tenir une réunion avec les employés de votre centre d'appels une fois par mois. Total Call indique que cela sert à passer en revue toutes les préoccupations ou suggestions qu'ils pourraient avoir.

Si vous pensez qu'il y a des choses qui doivent être mises en œuvre dans l'entreprise, vous pouvez commencer par donner à vos employés le pouvoir d'agir en conséquence. Vous devez donner aux travailleurs un certain sens du pouvoir dans ce qu'ils peuvent ou ne peuvent pas faire. Ne leur dites pas seulement tout ce qu'ils ont à faire au travail. Expliquez en détail ce qu'ils sont autorisés à faire dans le feu de l'action lorsqu'une situation de crise se produit. Il faut aller au-delà du simple faire ceci ou faire cela. L'habilitation de vos employés leur donne un sentiment de fierté et d'accomplissement dans tout ce qu'ils font. Cela leur donne envie de travailler plus fort pour impressionner la direction.

 

Gérer efficacement les employés de première ligne

 

Dans de nombreuses organisations aujourd'hui, les gestionnaires ne gèrent pas efficacement les employés de première ligne. Lorsque cela se produit, les employés ont tendance à partir. Ils veulent se sentir appréciés et respectés, tout comme le gestionnaire principal veut se sentir. Malheureusement, de nombreux gestionnaires se concentrent sur une seule chose. Total Call indique que pour eux il s’agit d'accomplir le travail le plus rapidement possible, sans égard aux émotions ou à l'expérience globale du service à la clientèle. Être inhumain ne vous mènera nulle part en tant qu'entreprise.

Trop de gestionnaires se concentrent sur les numéros et sur la rapidité avec laquelle les employés du centre d'appels répondent aux appels et passent au suivant. Cependant, ce n'est pas la bonne façon de voir les choses. Lorsque vous travaillez dans le secteur des services, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour offrir aux clients la meilleure expérience de service possible. Passez du temps à leur parler au téléphone. Écoutez ce qu'ils ont à dire. Bien sûr, cela pourrait ne pas permettre à un représentant du centre d'appels de raccrocher le téléphone avec ce client dans le délai recommandé de 60 secondes, mais cela fera beaucoup pour que ce client revienne utiliser vos services encore et encore. Vous ne pouvez pas être détaché émotionnellement lorsqu'il s'agit de traiter avec des clients dans une industrie de services.

Lorsque vous vous arrêtez et que vous vous concentrez sur les trois choses ci-dessus, vous pouvez vous assurer que les employés de votre centre d'appels ne finissent pas épuisés avant l'heure. Il n'y a aucune raison pour laquelle vous devez faire face à des taux de roulement élevés et à une faible rétention alors qu'il y a des choses qui peuvent être faites pour contrer ces problèmes.

 

Le recrutement en centre d’appels vous intéresse ? Lissez notre article pour apprendre à surmonter vos problèmes d’embauche.

 

04/07/2018

Personnel du centre d'appels : Comment surmonter vos problèmes d'embauche

Mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

 

Pour de nombreuses entreprises qui exploitent leur centre d'appels à l'interne, la dotation en personnel est une préoccupation constante. Il s'agit là d'une préoccupation encore plus grande dans un environnement où le taux de chômage national n'est que de 3,8 %.  Cela peut être à la fois intimidant et frustrant dit Total Call. En gardant cela à l'esprit, voici quelques conseils pour surmonter les problèmes d'embauche :

 

Comment pouvez-vous surmonter vos problèmes d'embauche ?

 

Vous pouvez embaucher une firme de recrutement qui se spécialise dans la dotation de centres d'appels. Les recruteurs connaissent peut-être mieux le marché. Ils peuvent fournir des informations sur l'endroit où chercher et découvrir et sécuriser les meilleurs talents pour leurs clients. Ils peuvent fournir des conseils sur les salaires actuels nécessaires pour amener les candidats à votre organisation.

 

Tirez le meilleur parti des médias sociaux

 

Affichez des alertes sur les nouvelles ouvertures et encouragez les adeptes sociaux à partager. Plus important encore, Total Call vous dit d’afficher des informations sur votre entreprise et votre culture. C'est un marché très concurrentiel, alors pourquoi quelqu'un devrait-il choisir de travailler pour vous plutôt qu'un autre centre d'appels ?

 

Engagez vos employés actuels

 

 Les présentations sont une source clé de nouvelles recrues. Les employés actuels peuvent parler directement de ce qu'implique leur travail et de l'environnement de travail. Motiver et récompenser vos employés en leur offrant des incitatifs s'ils font des recommandations.

 

Renouveler l'accent sur le maintien de l'effectif

 

Le maintien en poste d'un employé qualifié est beaucoup moins coûteux que le recrutement d'un nouvel employé. Total Call indique que les employés qui aiment leur travail sont plus susceptibles de promouvoir votre centre d'appels sous un jour favorable aux clients potentiels.

 

Augmenter les salaires

 

Assurez-vous que vous offrez un salaire compétitif ou que cela ne se produise pas.

Élargissez votre programme d'avantages sociaux avec des offres non traditionnelles que vos employés demandent.

Ne jamais cesser de construire des relations avec les candidats parce que les besoins fluctuants sont une caractéristique de la plupart des centres d'appels. Vous aurez toujours besoin d'une liste de personnes qualifiées à appeler.

 

Donnez-vous plus de temps

 

Il est peu probable que vous trouverez des personnes sans emploi et qualifiées pour faire le travail de qualité qui est important pour vous.  Il faut du temps pour concourir et attirer de nouvelles recrues, il faut du temps pour interviewer et sélectionner, et il faut du temps pour que les candidats qualifiés donnent un préavis approprié à leur futur ex-employeur.  Tout le processus va prendre plus de temps dit Total Call. Et le fait de reconnaître que le fait d'allouer du temps supplémentaire pourrait faire toute la différence.

 

L'impartition peut être la solution

 

Nous avons mentionné plus tôt la possibilité d'embaucher un recruteur. L'impartition de la fonction de recrutement peut vous aider, mais vous pouvez aussi envisager de travailler avec une entreprise d'impartition du service à la clientèle, ou au moins un bon moment pour discuter de votre situation avec un impartiteur. Ils peuvent avoir le type de personnes que vous recherchez parce que le recrutement, la formation et la gestion des talents qualifiés est ce qu'ils font pour gagner leur vie. 

 

Et si le marché du travail est serré pendant un certain temps, l'externalisation de votre fonction de service à la clientèle peut être une solution à plus long terme.

 

Consultez notre article ici pour en savoir plus sur le management des centres d’appels.