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27/06/2018

Devriez-vous envisager de travailler à domicile ?

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Les centres d'appels sont actuellement l'une des sources d'emploi les plus populaires signale Total Call. Ils fonctionnent en effectuant des appels sortants, en acceptant des appels entrants ou une combinaison des deux.

 

Les avantages

 

Le salaire est bon et les opportunités sont nombreuses. Les employés expérimentés sont généralement promus à des postes de superviseurs, de chefs d'équipe et de chefs de service.

Cependant, si vous ne pouvez pas travailler comme agent de centre d'appels à temps plein en raison de votre horaire, ne vous inquiétez pas, car vous pouvez toujours travailler comme agent à domicile. Le travail à domicile devient de plus en plus populaire auprès des mères au foyer, des conjoints militaires et des hommes et femmes handicapés.

Le travail à partir des centres d'appels à domicile offre de grands avantages et une grande flexibilité. Les représentants du service à la clientèle à domicile peuvent traiter les demandes et prendre les appels entrants directement dans le confort de leur foyer. Ils ont l'avantage de contrôler leurs propres heures de travail, et ils n'ont plus à s'inquiéter d'être coincés dans la circulation ou sous la pluie.

 

Le salaire

 

Les représentants du service à la clientèle à domicile peuvent gagner de l'argent décent sans avoir à négliger ou à sacrifier du temps avec leur famille. Ils peuvent encore s'occuper de leurs enfants et accomplir efficacement les tâches ménagères. Ils devraient toutefois être en mesure d'équilibrer leurs heures de travail et leur temps personnel comme l’indique Total Call.

En plus de pouvoir choisir leurs propres heures de travail, ils peuvent aussi choisir les clients à servir. Cela leur donne l'occasion de mettre en valeur leurs connaissances et leurs compétences. Par exemple, ceux qui connaissent bien les questions financières peuvent choisir une institution financière comme client.

 

Le cas des Etats-Unis selon Total Call

 

Le travail à partir des centres d'appels à domicile est vraiment bénéfique pour les personnes qui ne peuvent pas travailler dans les immeubles de bureaux. Aux États-Unis, il y a environ cent mille employés de centre d'appels à domicile qui s'occupent des demandes de service à la clientèle, des ventes et du soutien technique à domicile. Ces personnes travaillent à temps plein ou à temps partiel accorde Total Call.

 

Les employés des centres d'appels à domicile sont généralement rémunérés en fonction de leur temps de conversation avec les clients. Ils sont payés en fonction du nombre d'appels qu'ils reçoivent, bien que certaines entreprises de centres d'appels paient les employés à l'heure. Quinze à vingt heures par semaine est la moyenne des heures de travail ; mais si vous n'êtes pas très occupé et que vous pouvez gérer plus de volume, vous pouvez travailler quarante à soixante heures par semaine.

 

Méthode de rémunération

 

Outre le temps de parole, le salaire des agents à domicile peut également dépendre du nombre d'articles qu'ils ont vendus ou du niveau de leurs scores de performance. Ceux qui vendent plus d'articles et obtiennent des scores de performance élevés reçoivent généralement des salaires plus élevés.

Si vous êtes dans la vente, vous devez être persuasif mais pas ennuyeux. Vous devriez pouvoir piquer les intérêts de vos clients. Des ventes réussies peuvent vous rapporter de bonnes commissions. Vous pouvez vous attendre à gagner de 8 $ à 15 $ l'heure. Ceci est, bien sûr, basé sur le volume d'appels, l'expérience et le type de client dit Total Call.

 

Quelles compétences ?

 

Si vous voulez être un employé à domicile, assurez-vous d'avoir les compétences nécessaires à l'emploi. Les agents du centre d'appels doivent posséder d'excellentes aptitudes à l'écoute et à la communication. Ils doivent avoir une bonne maîtrise de la grammaire, de l'orthographe et de l'étiquette des courriels. Ils doivent également être en mesure de résoudre immédiatement les problèmes et les plaintes.

De plus, ils doivent faire preuve de beaucoup de patience, car certains clients ont tendance à être impolis. Comme il s'agit d'un travail à domicile, on s'attend aussi à ce que les employés puissent travailler sans supervision. Quand vous travaillez à la maison, vous devenez votre propre patron. Ainsi, vous devriez être en mesure de gagner en motivation sans qu'un manager n'ait à vous motiver.

Vous devez être organisé et ponctuel. Même si vous êtes à domicile, vous devez quand même vous connecter à un moment précis. Vous devriez également être en mesure de gérer vos propres impôts. Bien sûr, vous devriez aussi avoir les bons outils. Fondamentalement, les agents à domicile sont tenus d'avoir un ordinateur avec une connexion Internet haute vitesse et une ligne téléphonique pour traiter les appels entrants.

 

Quels outils ?

 

Assurez-vous que votre téléphone est équipé d'une prise casque. Notez que la plupart des téléphones ne sont pas équipés d'une prise casque. Par conséquent, vous devriez envisager d'utiliser des téléphones d'affaires plutôt que des téléphones ordinaires. Assurez-vous également que le casque est de bonne qualité. Gardez à l'esprit que vous l'utiliserez tous les jours, donc il doit être durable et facile à utiliser.

Comme pour votre ordinateur, il se peut que vous deviez utiliser un certain système d'exploitation. La plupart des entreprises de centres d'appels, néanmoins, exigent que leurs employés à domicile utilisent Windows XP et Windows Vista. Il en va de même pour la connexion Internet. Ils vous diront ce dont ils ont besoin, mais il est fort probable qu'ils préféreront ceux qui ont une connexion filaire.

 

Dans quelles conditions ?

 

Pour être plus organisé et plus efficace, vous devriez créer votre propre espace de travail. Utilisez votre tanière ou transformez l'une des pièces de votre maison en bureau. S'il y a des animaux domestiques ou des enfants dans votre foyer, veillez à ce qu'ils ne puissent pas accéder à votre espace de travail. Gardez les dossiers et les objets importants hors de leur portée.

D'autre part, même si le travail à partir des centres d'appels à domicile peut sembler très attrayant, il présente aussi certains inconvénients. Comme vous travaillerez à la maison, vous vous sentirez peut-être isolé et solitaire.

 

Notre article vous semble pertinent ? Pour en savoir plus, lisez 7 habitudes d’un bon gestionnaire.

11/06/2018

Les exigences de la RGPD et transformation numérique

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Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne est entré en vigueur le 25 mai 2018 et touche toutes les entreprises qui recueillent et stockent des données auprès des résidents des États membres de l'UE. Les exigences du GDPR régissent les données recueillies, quel que soit l'endroit. Par conséquent, la nature des communications avec les clients changera avec cette nouvelle décision selon Total Call.

 

Données en contexte

Le GDPR régit la collecte, l'exportation et la suppression des données, et les particuliers peuvent demander une copie des données recueillies. Le droit de demander une copie des données collectées et le droit de faire supprimer ces données sont deux aspects importants du règlement.

L'obligation d'autoriser l'exportation et la suppression représente un défi pour de nombreuses organisations, car la collecte de données est généralement passive pour les consommateurs et se produit à toutes les étapes de la vente ou de l'entonnoir de soutien. Par exemple, les consommateurs peuvent interagir avec une variété de plateformes ou d'agents de vente ou de soutien.

Selon Total Call les renseignements personnels identifiables sont fournis directement par les individus et observés par des logiciels tels que les navigateurs Web, les systèmes de clavardage en direct ou les plateformes de médias sociaux tout au long du parcours du client.

 

Méthode

 

Le contexte entourant une conversation est important pour déterminer quelles données sont admissibles à la suppression une fois qu'elles ne sont plus nécessaires. Certaines données doivent être conservées par la loi, tandis que d'autres peuvent être supprimées. Il peut être difficile de déterminer quel contenu répond aux critères de suppression sans d'abord examiner le contexte de la conversation.

Reconstruire des conversations avec le contexte est possible lorsque les données de conversation sont stockées avec le contexte original intact. Dans ces cas, le contexte permet d'y accéder pour la rédaction et la suppression sans avoir besoin de programmation supplémentaire. Certaines organisations stockent les événements utilisateurs d'une manière qui permet aux clients d'accéder et de vérifier les données relatives à leurs comptes.

 

Exigences du RGPD et possibilités de conformité

Dans une culture où le partage des données est devenu une routine, le changement de responsabilités en matière de gestion des données peut sembler être une force opposée qui empêche les fonctions quotidiennes habituelles de l'entreprise.

Toutefois, la conformité à la réglementation GDPR peut être une occasion d'améliorer les communications globales avec les clients.

Les entreprises qui travaillent dans le cadre de projets de transformation numérique peuvent planifier la conformité du RGPD dès le début d'un projet, plutôt que de le retravailler pour répondre aux exigences après le lancement. Cette approche a l'avantage de réunir tous les départements qui interagissent avec les données des prospects ou des clients. Total Call indique qu’il s’agit d’un moyen de s'assurer que tous les points de contact sont conformes à tous les aspects du RGPD.

 

Les exigences relatives au RGPD régissent les données existantes recueillies avant le 25 mai 2018, ainsi que les données nouvellement acquises. Clarifier les routines de collecte et de stockage des données peut aider à améliorer la qualité globale des données. L'élimination des données existantes peut être bénéfique pour bien plus que la simple conformité. Le nettoyage et l'organisation des données existantes pour supprimer les doublons et autres erreurs peuvent apporter des améliorations significatives dans l'ensemble des communications avec les clients. De plus, des données désuètes pourraient coûter plus cher aux entreprises que prévu en termes de coûts de marketing et de stockage de données.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de votre centre d’appels ? Consultez notre article sur la liste de contrôle des ICP.

30/04/2018

La liste de contrôle des ICP

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Bien que chaque centre d'appels soit différent, il y a fort à parier qu'ils partagent de nombreux objectifs communs liés au service à la clientèle. Total Call nous dit que les gestionnaires s'appuient sur des données, classées en indicateurs de rendement clés (IRC) pour régler ces problèmes de service.

Quels sont les plus importants ? La réponse courte est qu'ils sont tous. Mais différents centres d'appels excellent à différentes choses. Ainsi, au lieu de sélectionner un top 5 ou top 10, Total Call vous propose une sélection plus large d'indicateurs de performance clés, afin d'aider les managers à identifier les défis spécifiques à leurs centres d'appels.

 

Total Call : Durée moyenne de la poignée

 

Il s'agit de la durée moyenne d'une transaction. Pour gérer le temps de traitement, la gestion des effectifs permet aux gestionnaires de déterminer plus facilement s'ils disposent d'un nombre suffisant d'agents pour servir efficacement le volume d'appels. Ensuite, utilisez le routage basé sur les compétences : Un agent qui sait régler les différends avec les clients sera en mesure de traiter ces types d'appels plus rapidement que quelqu'un qui n'a pas ces compétences. De plus, comme certaines demandes de renseignements des clients ne manqueront pas de se répéter, formez vos agents à anticiper ces questions et à y répondre avant qu'elles ne puissent être posées.

 

Abandon d'appel

 

C'est le nombre d'appelants qui raccrochent ou terminent un chat en ligne avant le premier contact avec un agent. La cause est presque toujours un long temps d'attente. Total Call indique que cet ICP est étroitement lié aux appels en attente active, une référence au nombre de clients en attente. Des prévisions et des horaires plus précis peuvent aider les agents à rejoindre ces appelants plus rapidement et à réduire le nombre d'abandons d'appels.

 

Trafic de pointe en heure de pointe

 

Quand est-ce que votre centre d'appels est-il le plus occupé ? L'identification des heures de pointe et des heures de trafic jouera un rôle clé dans l'ordonnancement des agents.

 

Temps de travail après l'appel

 

Lorsqu'un engagement client prend fin, l'agent a encore du travail à faire avant de prendre l'appel suivant. Cette mesure fournit une règle de temps pour ces pratiques, ce qui permet aux gestionnaires d'établir des limites raisonnables.

 

Ventes par agent

 

Total Call de chez Free, indique que pour les centres d'appels qui existent principalement afin de prendre les commandes des clients, il s'agit d'une mesure importante et étonnamment souvent négligée. Pourquoi certains agents, lisant le même scénario que tout le monde, ferment-ils plus de ventes ? Les gestionnaires devraient identifier ces personnes les plus performantes et découvrir comment elles réussissent. Ces techniques peuvent ensuite être diffusées à d'autres agents qui peuvent manquer des occasions de ventes incitatives.

 

Satisfaction de la clientèle

 

C'est de ça qu'il s'agit. L'enregistrement des appels donnera une idée de la façon dont les clients évalueraient l'engagement de leur centre d'appels. Cependant, la surveillance de la qualité peut aussi jouer un rôle important dans la détermination de la qualité du service. L'outil de gestion de la qualité aide les gestionnaires à surveiller les interactions avec les clients, à fournir un service de qualité et à améliorer la satisfaction de la clientèle grâce à des cartes de pointage, des tableaux de bord et des rapports intégrés.

 

Pour d’avantages d’information sur les centres d’appels, lisez le prochain article de Total Call sur la gestion de rendement.

16:22 Publié dans Management | Tags : totalcall, free, groupe iliad, total call | Lien permanent