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09/04/2018

Qu'est-ce qui compte le plus pour vos clients ?

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Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie, car ils ont été exposés à différents niveaux de service dans un large éventail d'industries.  Aujourd’hui, lorsque les besoins d'un client ne sont pas satisfaits, ceux-ci n’hésitent pas à partager leur mauvaise expérience immédiatement par le biais des médias sociaux. Total Call indique que cette insatisfaction vient souvent du fait que l'entreprise ne comprend pas vraiment ses clients.

Pour parer à cet effet, voici quelques recommandations pour changer la donne :

 

Total Call recommande d’offrir des produits et des services adaptés à leurs besoins

 

Les clients veulent que leurs besoins soient satisfaits chaque fois qu'ils interagissent avec une entreprise.  Les entreprises devraient déployer des efforts continus pour mieux comprendre les besoins des clients. 

La rétroaction peut être facilement obtenue des clients. Pour cela, il suffit de les questionner via sondages, téléphone ou face à face lors d’un rendez-vous.  Total Call souligne que les entreprises doivent être à l'écoute des besoins de leurs clients et prendre les mesures appropriées pour s'assurer que leurs produits et services sont continuellement mis à jour sur la base d'informations précieuses.
Les entreprises qui suivent cette pratique sont en mesure de fidéliser leur clientèle.   

 

Facilitez la recherche, l'achat et l'utilisation des produits et services

 

Les clients aiment faire affaire avec des entreprises qui valorisent leur temps. Une expérience avec peu d’effort commence par rendre le produit/service facile à trouver, à acheter et à utiliser. Mais cela ne s'arrête pas là. Lorsque vous proposez une expérience très positive pour l’achat d’un nouveau produit, mais que vous dispensez un support médiocre après un problème, l'expérience client la plus récente est souvent celle qui reste.  Les entreprises doivent s'assurer qu'elles fournissent un excellent service tout au long du parcours du client pour qu'il revienne.

 

Fournir divers canaux de communication

 

Téléphoner à une entreprise et parler à un agent reste encore le principal canal utilisé pour le service à la clientèle. Cependant, on remarque une augmentation significative dans d'autres canaux tels que les sites Web, la messagerie instantanée, le chat et Twitter.  Au cours des dernières années, de nouvelles chaînes ont été introduites et sont de plus en plus populaires auprès des clients.  Il s'agit notamment des canaux comme le click-to-call, les agents virtuels et le mobile. 

Total Call indique que toute entreprise doit donner des outils à leur clientèle afin qu’ils comprennent les méthodes et trouvent, achètent et utilisent facilement leurs produits et services. 

 

19/03/2018

Quelle est la différence entre le multicanal et l'omnicanal ?

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Lorsque les centres d'appels sont devenus des centres de contact, le téléphone est soudainement devenu l'une des nombreuses options parmi tant d’autres. Total Call indique que les clients ont à leur disposition une énorme variété de moyens.

Cette évolution s'est déroulée sur une période de plus de dix ans. Le courriel a été ajouté, suivi par le chat, et enfin les médias sociaux. Le chat vidéo est quant à lui devenu une nouvelle possibilité. Et lorsque qu’il sera main courante de communiquer par le biais des Google Glasses, ou d'autres appareils futuristes, il appartiendra au centre d'appels d'accueillir également ces clients.

Votre centre d'appels a-t-il adopté le multicanal ? Il est maintenant temps de se préparer pour le prochain défi : l’omnicanal.

 

Total Call vous explique l’omnicanal

 

La différence est l'interactivité. Dans un environnement multicanal, chaque option de communication est une option distincte, et l'objectif est de fournir un service cohérent et de qualité sur l'ensemble du spectre. L’omnicanal introduit une option supplémentaire, celle de déplacer un client d'un canal à un autre dans le cadre d'un même engagement.

Bien sûr, il est important non seulement d'offrir la possibilité de passer de l'email au téléphone ou du téléphone au chat web, mais aussi de pouvoir suivre la qualité tout au long de ces interactions grâce à l'enregistrement et à la gestion de la performance des agents. Ceci est important pour s'assurer que vous offrez une expérience client cohérente d'un canal à l'autre.

 

Il y aura toujours des décisions : le même agent doit-il suivre le client d'un canal à l'autre ? Ou un agent spécialisé dans les communications téléphoniques devrait-il transférer l'appel à un agent mieux adapté au chat sur le Web ? Total Call indique que les différents centres de contact emploient différents degrés de spécialisation des agents, de sorte à ce qu'il n'y a pas de réponse unique qui convienne à tous.

 

Passez le cap !

 

Si vous êtes prêt pour l’omnicanal, vous pouvez commencer par une analyse de votre clientèle actuelle. Quelles sont les options multicanaux que vos clients utilisent le plus souvent ? Quelles sont les transitions les plus probables à partir de ces canaux en fonction de la raison de leur contact ?

Ensuite, assurez-vous d'être en mesure de fournir le même service avec chaque canal. Par exemple, le passage d'une communication vocale à une communication textuelle ne devrait pas empiéter sur les occasions de vente incitative qu'un agent aurait décrites au téléphone. Enfin, assurez-vous d'évaluer la performance de vos agents sur tous les canaux - ce qui est facilité par une solution d'optimisation de la main-d'œuvre qui permet l'enregistrement des appels et la gestion de la qualité.

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, nous vous recommandons l’article « Des agents du millénaire pour des clients du millénaire ».

06/03/2018

Des agents du millénaire pour des clients du millénaire

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Il est possible qu'aucune génération de l'histoire n'ait été plus scrutée - et attaquée – autant que les Millennials. Ils sont grossiers, ils se croient de droit, ils veulent que tout soit gratuit…

Bien sûr, il y a des généralisations. Chaque génération a eu ses réussites et ses échecs. Mais il ne fait aucun doute que les Millennials abordent le travail et la communication différemment de ceux qui les ont précédés, ce qui est important pour les gestionnaires des centres de contacts clientèle. Total Call indique que déjà près de 35% de la main-d'œuvre américaine font partie des Millenials, ainsi que vos clients actuels et futurs.

Comment pouvez-vous les rendre heureux? Essayez de penser comme eux.

 

Les agents

 

Les statistiques montrent que les Millennials quittent souvent leur emploi en trois ans ou moins. Dans l'industrie des centres de contact où l'attrition élevée des agents est déjà un problème, trois ans pourraient être considérés comme une amélioration. Néanmoins, chaque nouvel employé est un investissement dans la formation; ainsi, plus vous les gardez longtemps, plus votre résultat net sera attrayant.

Les Millennials ont grandi avec la technologie, et ont un niveau de confort avec la communication instantanée et la rétroaction instantanée partagée par aucune génération précédente. Chaque message Facebook qu'ils publient génère des " appréciations " et des réponses en quelques secondes. Les agents des centres de contacts clientèle du millénaire sont plus ouverts au même type de rétroaction instantanée.

Bien sûr, ça peut prendre un peu plus de temps. Mais si ce coaching est immédiatement intégré à la performance, il se traduit par un meilleur service à la clientèle immédiatement.

Vous découvrirez aussi que les Millennials sont souvent doués pour l'auto-évaluation - pourquoi pensez-vous qu'ils prennent autant de selfies? Total Call rappelle que WFO génère des données sur chaque appel. Ainsi les agents peuvent examiner comment chaque interaction s'est passée pendant que les détails sont encore récents, et déterminer si quelque chose aurait pu être géré efficacement.

Si vous doutez encore que les Millennials communiquent différemment des générations précédentes, jetez un coup d'œil à leurs textes chargés d'émoticons. C'est pratiquement un langage différent. Le SMS est une zone de confort, certainement plus que la communication traditionnelle face à face. La comparaison la plus proche de cela dans un environnement de centre de contact professionnel est l'application webchat. Comme ce canal devient de plus en plus populaire auprès des clients, les gestionnaires ne manqueront pas d'agents adeptes du clavardage en ligne.

Peut-on utiliser le chat pour le coaching ou la formation? Certes, cela ne serait pas aussi efficace que de rencontrer un agent en personne, mais les temps changent.

 

Clients

 

Le client Millennial partagera les mêmes préférences que l'agent Millennial, à commencer par un penchant pour le webchat. C'est peut-être la raison pour laquelle l'option "Chat avec un agent" a été tellement perfectionnée récemment, avec des solutions encore plus sophistiquées à l'horizon.

Tous les webchats sont déjà différents. Certains sont encore ce à quoi vous vous attendez - un agent tapant les messages en réponse aux questions des clients. Mais dans certaines entreprises, l'élément humain a été remplacé par un logiciel de réponse automatique codé qui interagit avec les clients comme Siri vous répond sur votre iPhone.

La plupart des clients sont assez avisés pour faire la différence. Mais la prochaine génération d'assistants virtuels sera capable de répondre par des phrases plus authentiques que le discours trop formel programmé par la technologie. Facebook ouvre la voie à cet égard avec un outil d'intelligence appelé " Facebook Bot Engine Development Tool " qui apprend en interagissant avec la communication actuelle basée sur Facebook.

 

Oui, il peut s'agir d'un avantage ou d'une poursuite en attente, selon certaines pages Facebook que nous avons vues.

 

Prévisions du futur

 

Total Call envisage qu’un jour le client ne sera pas en mesure de faire la différence entre un agent en direct et un programme sur le webchat. Le bot peut être utilisé pour répondre à des questions simples et communes et offrir des réponses standardisées aux transactions quotidiennes. Lorsque la conversation se transforme en quelque chose de plus spécialisé, l'agent peut être alerté pour intervenir.

 

Cela se produira à l'insu du client et, compte tenu de ce que nous avons déjà dit au sujet du niveau de confort millénaire avec la technologie, peu importe que les réponses qu'ils recevront soient d'origine humaine ou mécanique.

 

À mesure que cette technologie devient courante, elle peut également être utilisée au centre de contact pour le coaching. Pensez-y: un coach virtuel qui communique via le webchat, relié à toutes les données précédentes du client et de l'agent, fournissant des rappels en temps réel et un feedback sur l'engagement du client.

 

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, nous vous conseillons l’article indique sur le lien.