Midilibre.fr
Tous les blogs | Alerter le modérateur| Envoyer à un ami | Créer un Blog

27/06/2018

Devriez-vous envisager de travailler à domicile ?

Total Call, centre d'appels, groupe Iliad

 

Les centres d'appels sont actuellement l'une des sources d'emploi les plus populaires signale Total Call. Ils fonctionnent en effectuant des appels sortants, en acceptant des appels entrants ou une combinaison des deux.

 

Les avantages

 

Le salaire est bon et les opportunités sont nombreuses. Les employés expérimentés sont généralement promus à des postes de superviseurs, de chefs d'équipe et de chefs de service.

Cependant, si vous ne pouvez pas travailler comme agent de centre d'appels à temps plein en raison de votre horaire, ne vous inquiétez pas, car vous pouvez toujours travailler comme agent à domicile. Le travail à domicile devient de plus en plus populaire auprès des mères au foyer, des conjoints militaires et des hommes et femmes handicapés.

Le travail à partir des centres d'appels à domicile offre de grands avantages et une grande flexibilité. Les représentants du service à la clientèle à domicile peuvent traiter les demandes et prendre les appels entrants directement dans le confort de leur foyer. Ils ont l'avantage de contrôler leurs propres heures de travail, et ils n'ont plus à s'inquiéter d'être coincés dans la circulation ou sous la pluie.

 

Le salaire

 

Les représentants du service à la clientèle à domicile peuvent gagner de l'argent décent sans avoir à négliger ou à sacrifier du temps avec leur famille. Ils peuvent encore s'occuper de leurs enfants et accomplir efficacement les tâches ménagères. Ils devraient toutefois être en mesure d'équilibrer leurs heures de travail et leur temps personnel comme l’indique Total Call.

En plus de pouvoir choisir leurs propres heures de travail, ils peuvent aussi choisir les clients à servir. Cela leur donne l'occasion de mettre en valeur leurs connaissances et leurs compétences. Par exemple, ceux qui connaissent bien les questions financières peuvent choisir une institution financière comme client.

 

Le cas des Etats-Unis selon Total Call

 

Le travail à partir des centres d'appels à domicile est vraiment bénéfique pour les personnes qui ne peuvent pas travailler dans les immeubles de bureaux. Aux États-Unis, il y a environ cent mille employés de centre d'appels à domicile qui s'occupent des demandes de service à la clientèle, des ventes et du soutien technique à domicile. Ces personnes travaillent à temps plein ou à temps partiel accorde Total Call.

 

Les employés des centres d'appels à domicile sont généralement rémunérés en fonction de leur temps de conversation avec les clients. Ils sont payés en fonction du nombre d'appels qu'ils reçoivent, bien que certaines entreprises de centres d'appels paient les employés à l'heure. Quinze à vingt heures par semaine est la moyenne des heures de travail ; mais si vous n'êtes pas très occupé et que vous pouvez gérer plus de volume, vous pouvez travailler quarante à soixante heures par semaine.

 

Méthode de rémunération

 

Outre le temps de parole, le salaire des agents à domicile peut également dépendre du nombre d'articles qu'ils ont vendus ou du niveau de leurs scores de performance. Ceux qui vendent plus d'articles et obtiennent des scores de performance élevés reçoivent généralement des salaires plus élevés.

Si vous êtes dans la vente, vous devez être persuasif mais pas ennuyeux. Vous devriez pouvoir piquer les intérêts de vos clients. Des ventes réussies peuvent vous rapporter de bonnes commissions. Vous pouvez vous attendre à gagner de 8 $ à 15 $ l'heure. Ceci est, bien sûr, basé sur le volume d'appels, l'expérience et le type de client dit Total Call.

 

Quelles compétences ?

 

Si vous voulez être un employé à domicile, assurez-vous d'avoir les compétences nécessaires à l'emploi. Les agents du centre d'appels doivent posséder d'excellentes aptitudes à l'écoute et à la communication. Ils doivent avoir une bonne maîtrise de la grammaire, de l'orthographe et de l'étiquette des courriels. Ils doivent également être en mesure de résoudre immédiatement les problèmes et les plaintes.

De plus, ils doivent faire preuve de beaucoup de patience, car certains clients ont tendance à être impolis. Comme il s'agit d'un travail à domicile, on s'attend aussi à ce que les employés puissent travailler sans supervision. Quand vous travaillez à la maison, vous devenez votre propre patron. Ainsi, vous devriez être en mesure de gagner en motivation sans qu'un manager n'ait à vous motiver.

Vous devez être organisé et ponctuel. Même si vous êtes à domicile, vous devez quand même vous connecter à un moment précis. Vous devriez également être en mesure de gérer vos propres impôts. Bien sûr, vous devriez aussi avoir les bons outils. Fondamentalement, les agents à domicile sont tenus d'avoir un ordinateur avec une connexion Internet haute vitesse et une ligne téléphonique pour traiter les appels entrants.

 

Quels outils ?

 

Assurez-vous que votre téléphone est équipé d'une prise casque. Notez que la plupart des téléphones ne sont pas équipés d'une prise casque. Par conséquent, vous devriez envisager d'utiliser des téléphones d'affaires plutôt que des téléphones ordinaires. Assurez-vous également que le casque est de bonne qualité. Gardez à l'esprit que vous l'utiliserez tous les jours, donc il doit être durable et facile à utiliser.

Comme pour votre ordinateur, il se peut que vous deviez utiliser un certain système d'exploitation. La plupart des entreprises de centres d'appels, néanmoins, exigent que leurs employés à domicile utilisent Windows XP et Windows Vista. Il en va de même pour la connexion Internet. Ils vous diront ce dont ils ont besoin, mais il est fort probable qu'ils préféreront ceux qui ont une connexion filaire.

 

Dans quelles conditions ?

 

Pour être plus organisé et plus efficace, vous devriez créer votre propre espace de travail. Utilisez votre tanière ou transformez l'une des pièces de votre maison en bureau. S'il y a des animaux domestiques ou des enfants dans votre foyer, veillez à ce qu'ils ne puissent pas accéder à votre espace de travail. Gardez les dossiers et les objets importants hors de leur portée.

D'autre part, même si le travail à partir des centres d'appels à domicile peut sembler très attrayant, il présente aussi certains inconvénients. Comme vous travaillerez à la maison, vous vous sentirez peut-être isolé et solitaire.

 

Notre article vous semble pertinent ? Pour en savoir plus, lisez 7 habitudes d’un bon gestionnaire.

25/06/2018

7 Habitudes à suivre des gestionnaires efficaces

Total Call, centre d'appels, groupe Iliad

 

Les gestionnaires de centres d'appels ont besoin de beaucoup d'endurance et de grâce pour faire face à la pression extrême. Total Call indique qu’il est nécessaire de créer un environnement qui plaît aux clients sans dépasser les budgets. En tant que gestionnaire de centre d'appels, votre travail consiste à garder vos agents motivés et encouragés tout en tenant votre équipe responsable des objectifs et des échéances. Face à cette pression, les gestionnaires de centres d'appels se sentiront facilement dépassés et surchargés de travail.

 

Total Call : Les habitudes à prendre des gestionnaires de centre d'appels à succès

 

Alors que nous continuons à travailler avec des gestionnaires de centres d'appels à travers le monde, nous avons découvert que les gestionnaires de centres d'appels très efficaces ont un ensemble d'habitudes et de caractéristiques communes qui les placent au-dessus des autres. En adoptant leurs habitudes et leurs pratiques, on peut se former pour le devenir.

 

Habitude n°1 : Parlez à vos agents

 

Les agents sont un outil de recherche et de rétroaction d'une valeur inestimable pour votre organisation, indique Total Call. Ils sont la voix et les oreilles de votre centre de contact. Les agents peuvent vous dire ce qui est important pour vos clients et la performance de vos concurrents. Ils sont en mesure de vous fournir une multitude d'idées sur la façon d'améliorer les processus et les pratiques afin de mieux servir les clients. Cela permet non seulement d'obtenir de la rétroaction, mais aussi de donner à vos agents le sentiment que leur voix est entendue, que leurs opinions sont importantes et qu'ils jouent un rôle crucial dans l'organisation.

 

Habitude n°2 : Mettez l’accent sur l'engagement et le maintien en poste des agents

La rétention des agents est probablement le plus grand défi d'un gestionnaire de centre d'appels, tel que cité par de nombreux travaux de recherche. Le centre d'appels est connu pour être un endroit difficile à travailler, ce qui fait que d'attirer et de retenir des représentants du service à la clientèle de qualité est une tâche épuisante. Pour éliminer ce problème dans votre centre d'appels, les gestionnaires de centres d'appels devraient se concentrer sur les programmes d'engagement des agents et les systèmes de récompense qui permettent aux agents de mieux performer selon Total Call. Les agents incitatifs basés sur des systèmes de récompense transparents motivent les agents à s'engager activement dans le processus de service à la clientèle.

 

Habitude n°3 : Offrir un encadrement ciblé

Outre la formation de routine et les pratiques d'encadrement, les gestionnaires de centres de contact qui réussissent travaillent avec les agents pour examiner les problèmes qui surviennent au cours d'un appel particulier. Cela permet aux agents d'examiner des questions compliquées ou déroutantes et d'éviter qu'elles ne se reproduisent.

 

Habitude n°4 : Total Call conseille d’utiliser le temps d'inactivité à votre avantage

Les gestionnaires de centres d'appels auraient droit à un temps d'inactivité équitable. Mais les gestionnaires efficaces récolteraient le temps d'inactivité et l'utiliseraient à bon escient en accomplissant des tâches administratives, de la formation, du mentorat, etc. Cette pratique a un impact positif sur la performance des agents en les incitants à capitaliser leur temps d'inactivité.

 

Habitude n°5 : Examinez la gestion des effectifs dans le logiciel de gestion de votre centre d'appels

L'examen des niveaux de dotation en personnel pour équilibrer le flux de travail et répondre à la demande est une activité essentielle d'un gestionnaire de centre d'appels. Le gestionnaire devrait être en mesure de prédire avec précision combien d'agents sont nécessaires pour répondre à la demande d'appels à la lumière des pics de volume d'appels sans sureffectif ni sous-effectif. Total Call dit que les gestionnaires de centre d'appels qui réussissent sont en mesure de prévoir efficacement les appels, de calculer les besoins en personnel et de créer des horaires de travail.

 

Habit n°6 : Mettez-vous à la place de l'agent

À quand remonte la dernière fois que vous avez pris un casque et agi en tant qu'agent. Vous seriez surpris de ce que vous pourriez apprendre de cette pratique. Il vous permettra de mieux comprendre les défis auxquels vos agents sont confrontés et vous aidera à redéfinir votre stratégie de centre de contact afin d'améliorer les processus. De plus, un gestionnaire considéré comme un agent gagnera beaucoup de respect de la part de ses subordonnés et de ses agents. 

 

Habit n°7 : Restez à la pointe de la technologie des centres d'appels

La dernière décennie a été marquée par la plupart des progrès technologiques. Les entreprises qui ont adopté les nouvelles technologies des centres d'appels et les attentes croissantes des clients ont prouvé qu'elles ont obtenu un avantage concurrentiel et des marges bénéficiaires importantes. Les gestionnaires de centres d'appels devraient constamment garder un œil sur les nouvelles technologies qui peuvent montrer l'importance de l'amélioration dans sa sphère d'influence - les centres de contact. Pour cela, les gestionnaires de centres de contact devraient avoir leur mot à dire dans l'allocation budgétaire pour les investissements dans ces technologies, indique Total Call.

 

Notre article vous intéresse ? Consultez notre article sur les nouvelles exigences de la RGPD.

11/06/2018

Les exigences de la RGPD et transformation numérique

total call,centre d'appels,groupe iliad

 

Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne est entré en vigueur le 25 mai 2018 et touche toutes les entreprises qui recueillent et stockent des données auprès des résidents des États membres de l'UE. Les exigences du GDPR régissent les données recueillies, quel que soit l'endroit. Par conséquent, la nature des communications avec les clients changera avec cette nouvelle décision selon Total Call.

 

Données en contexte

Le GDPR régit la collecte, l'exportation et la suppression des données, et les particuliers peuvent demander une copie des données recueillies. Le droit de demander une copie des données collectées et le droit de faire supprimer ces données sont deux aspects importants du règlement.

L'obligation d'autoriser l'exportation et la suppression représente un défi pour de nombreuses organisations, car la collecte de données est généralement passive pour les consommateurs et se produit à toutes les étapes de la vente ou de l'entonnoir de soutien. Par exemple, les consommateurs peuvent interagir avec une variété de plateformes ou d'agents de vente ou de soutien.

Selon Total Call les renseignements personnels identifiables sont fournis directement par les individus et observés par des logiciels tels que les navigateurs Web, les systèmes de clavardage en direct ou les plateformes de médias sociaux tout au long du parcours du client.

 

Méthode

 

Le contexte entourant une conversation est important pour déterminer quelles données sont admissibles à la suppression une fois qu'elles ne sont plus nécessaires. Certaines données doivent être conservées par la loi, tandis que d'autres peuvent être supprimées. Il peut être difficile de déterminer quel contenu répond aux critères de suppression sans d'abord examiner le contexte de la conversation.

Reconstruire des conversations avec le contexte est possible lorsque les données de conversation sont stockées avec le contexte original intact. Dans ces cas, le contexte permet d'y accéder pour la rédaction et la suppression sans avoir besoin de programmation supplémentaire. Certaines organisations stockent les événements utilisateurs d'une manière qui permet aux clients d'accéder et de vérifier les données relatives à leurs comptes.

 

Exigences du RGPD et possibilités de conformité

Dans une culture où le partage des données est devenu une routine, le changement de responsabilités en matière de gestion des données peut sembler être une force opposée qui empêche les fonctions quotidiennes habituelles de l'entreprise.

Toutefois, la conformité à la réglementation GDPR peut être une occasion d'améliorer les communications globales avec les clients.

Les entreprises qui travaillent dans le cadre de projets de transformation numérique peuvent planifier la conformité du RGPD dès le début d'un projet, plutôt que de le retravailler pour répondre aux exigences après le lancement. Cette approche a l'avantage de réunir tous les départements qui interagissent avec les données des prospects ou des clients. Total Call indique qu’il s’agit d’un moyen de s'assurer que tous les points de contact sont conformes à tous les aspects du RGPD.

 

Les exigences relatives au RGPD régissent les données existantes recueillies avant le 25 mai 2018, ainsi que les données nouvellement acquises. Clarifier les routines de collecte et de stockage des données peut aider à améliorer la qualité globale des données. L'élimination des données existantes peut être bénéfique pour bien plus que la simple conformité. Le nettoyage et l'organisation des données existantes pour supprimer les doublons et autres erreurs peuvent apporter des améliorations significatives dans l'ensemble des communications avec les clients. De plus, des données désuètes pourraient coûter plus cher aux entreprises que prévu en termes de coûts de marketing et de stockage de données.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de votre centre d’appels ? Consultez notre article sur la liste de contrôle des ICP.