Midilibre.fr
Tous les blogs | Alerter le modérateur| Envoyer à un ami | Créer un Blog

25/06/2018

7 Habitudes à suivre des gestionnaires efficaces

Total Call, centre d'appels, groupe Iliad

 

Les gestionnaires de centres d'appels ont besoin de beaucoup d'endurance et de grâce pour faire face à la pression extrême. Total Call indique qu’il est nécessaire de créer un environnement qui plaît aux clients sans dépasser les budgets. En tant que gestionnaire de centre d'appels, votre travail consiste à garder vos agents motivés et encouragés tout en tenant votre équipe responsable des objectifs et des échéances. Face à cette pression, les gestionnaires de centres d'appels se sentiront facilement dépassés et surchargés de travail.

 

Total Call : Les habitudes à prendre des gestionnaires de centre d'appels à succès

 

Alors que nous continuons à travailler avec des gestionnaires de centres d'appels à travers le monde, nous avons découvert que les gestionnaires de centres d'appels très efficaces ont un ensemble d'habitudes et de caractéristiques communes qui les placent au-dessus des autres. En adoptant leurs habitudes et leurs pratiques, on peut se former pour le devenir.

 

Habitude n°1 : Parlez à vos agents

 

Les agents sont un outil de recherche et de rétroaction d'une valeur inestimable pour votre organisation, indique Total Call. Ils sont la voix et les oreilles de votre centre de contact. Les agents peuvent vous dire ce qui est important pour vos clients et la performance de vos concurrents. Ils sont en mesure de vous fournir une multitude d'idées sur la façon d'améliorer les processus et les pratiques afin de mieux servir les clients. Cela permet non seulement d'obtenir de la rétroaction, mais aussi de donner à vos agents le sentiment que leur voix est entendue, que leurs opinions sont importantes et qu'ils jouent un rôle crucial dans l'organisation.

 

Habitude n°2 : Mettez l’accent sur l'engagement et le maintien en poste des agents

La rétention des agents est probablement le plus grand défi d'un gestionnaire de centre d'appels, tel que cité par de nombreux travaux de recherche. Le centre d'appels est connu pour être un endroit difficile à travailler, ce qui fait que d'attirer et de retenir des représentants du service à la clientèle de qualité est une tâche épuisante. Pour éliminer ce problème dans votre centre d'appels, les gestionnaires de centres d'appels devraient se concentrer sur les programmes d'engagement des agents et les systèmes de récompense qui permettent aux agents de mieux performer selon Total Call. Les agents incitatifs basés sur des systèmes de récompense transparents motivent les agents à s'engager activement dans le processus de service à la clientèle.

 

Habitude n°3 : Offrir un encadrement ciblé

Outre la formation de routine et les pratiques d'encadrement, les gestionnaires de centres de contact qui réussissent travaillent avec les agents pour examiner les problèmes qui surviennent au cours d'un appel particulier. Cela permet aux agents d'examiner des questions compliquées ou déroutantes et d'éviter qu'elles ne se reproduisent.

 

Habitude n°4 : Total Call conseille d’utiliser le temps d'inactivité à votre avantage

Les gestionnaires de centres d'appels auraient droit à un temps d'inactivité équitable. Mais les gestionnaires efficaces récolteraient le temps d'inactivité et l'utiliseraient à bon escient en accomplissant des tâches administratives, de la formation, du mentorat, etc. Cette pratique a un impact positif sur la performance des agents en les incitants à capitaliser leur temps d'inactivité.

 

Habitude n°5 : Examinez la gestion des effectifs dans le logiciel de gestion de votre centre d'appels

L'examen des niveaux de dotation en personnel pour équilibrer le flux de travail et répondre à la demande est une activité essentielle d'un gestionnaire de centre d'appels. Le gestionnaire devrait être en mesure de prédire avec précision combien d'agents sont nécessaires pour répondre à la demande d'appels à la lumière des pics de volume d'appels sans sureffectif ni sous-effectif. Total Call dit que les gestionnaires de centre d'appels qui réussissent sont en mesure de prévoir efficacement les appels, de calculer les besoins en personnel et de créer des horaires de travail.

 

Habit n°6 : Mettez-vous à la place de l'agent

À quand remonte la dernière fois que vous avez pris un casque et agi en tant qu'agent. Vous seriez surpris de ce que vous pourriez apprendre de cette pratique. Il vous permettra de mieux comprendre les défis auxquels vos agents sont confrontés et vous aidera à redéfinir votre stratégie de centre de contact afin d'améliorer les processus. De plus, un gestionnaire considéré comme un agent gagnera beaucoup de respect de la part de ses subordonnés et de ses agents. 

 

Habit n°7 : Restez à la pointe de la technologie des centres d'appels

La dernière décennie a été marquée par la plupart des progrès technologiques. Les entreprises qui ont adopté les nouvelles technologies des centres d'appels et les attentes croissantes des clients ont prouvé qu'elles ont obtenu un avantage concurrentiel et des marges bénéficiaires importantes. Les gestionnaires de centres d'appels devraient constamment garder un œil sur les nouvelles technologies qui peuvent montrer l'importance de l'amélioration dans sa sphère d'influence - les centres de contact. Pour cela, les gestionnaires de centres de contact devraient avoir leur mot à dire dans l'allocation budgétaire pour les investissements dans ces technologies, indique Total Call.

 

Notre article vous intéresse ? Consultez notre article sur les nouvelles exigences de la RGPD.