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16/04/2018

Gestion de rendement : Erreurs à ne pas reproduire

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Total Call indique qu’il existe aujourd’hui de nombreux conseils sur la gestion de rendement (GR). Ainsi, le centre de contact vous propose 3 conseils contre des erreurs fréquentes à ne pas reproduire. Si vous voulez vous fixer un nouvel objectif pour ce défi, le point de départ pourrait être de briser certaines mauvaises habitudes de longue date.

 

Total Call : fixez des objectifs généraux

 

Pourquoi est-il important d'atteindre des chiffres et des objectifs de performance spécifiques ?

En entreprise, nous entendons souvent "Tant que les choses semblaient aller dans la bonne direction, c'est suffisant.".

Le problème avec cette approche, c'est qu'elle ne dure pas. En l'absence d'objectifs clairement définis, les agents ont tendance à être moins vigilants. Les objectifs en matière de RCI (routage de contact intelligent) devraient être établis et diffusés à l'ensemble du personnel. Total Call dit que ceux qui y parviennent reçoivent une reconnaissance et une récompense. Tandis que ceux qui n’y parviennent pas, sont privés de formation et d'encadrement supplémentaires.
Grâce aux données fournies par une solution de gestion des effectifs, les centres d'appels peuvent savoir exactement où ils se trouvent et où ils doivent se trouver.

 

Oubliez les notes subjectives

 

Certains systèmes de gestion du rendement évaluent un agent en fonction du temps de traitement moyen ou de la qualité de l'accueil sur une échelle de 1 à 10. Le problème est de savoir ce qui constitue un " 4 " ou un " 8 " ou tout autre score dans cette fourchette. Le " 6 " d'un gestionnaire peut être le " 9 " d'un autre. La notation doit être cohérente, sinon les agents n'adhéreront pas au programme.

 

Ne traitez avec la GR que quand c'est pratique

 

Lorsque les examens de la gestion du rendement ne sont pas intégrés à un calendrier hebdomadaire ou mensuel, ils sont facilement retardés. Ainsi, ils sont abandonnés lorsque d'autres affaires surgissent et prennent le dessus. Les séances de notation, les réunions et examens des agents ne devraient pas être reprogrammés à moins qu'une véritable crise ne survienne. S'ils sont reportés régulièrement, les agents finiront par se rendre compte qu'ils ne sont pas si importants pour la direction. Total Call indique que cela suggère que la performance elle-même n'est pas une priorité. Cela aura donc une incidence sur la façon dont certains agents font leur travail.

 

Pour mieux gérer votre centre d’appels, lisez l’article sur les préférences de vos clients.

06/03/2018

Des agents du millénaire pour des clients du millénaire

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Il est possible qu'aucune génération de l'histoire n'ait été plus scrutée - et attaquée – autant que les Millennials. Ils sont grossiers, ils se croient de droit, ils veulent que tout soit gratuit…

Bien sûr, il y a des généralisations. Chaque génération a eu ses réussites et ses échecs. Mais il ne fait aucun doute que les Millennials abordent le travail et la communication différemment de ceux qui les ont précédés, ce qui est important pour les gestionnaires des centres de contacts clientèle. Total Call indique que déjà près de 35% de la main-d'œuvre américaine font partie des Millenials, ainsi que vos clients actuels et futurs.

Comment pouvez-vous les rendre heureux? Essayez de penser comme eux.

 

Les agents

 

Les statistiques montrent que les Millennials quittent souvent leur emploi en trois ans ou moins. Dans l'industrie des centres de contact où l'attrition élevée des agents est déjà un problème, trois ans pourraient être considérés comme une amélioration. Néanmoins, chaque nouvel employé est un investissement dans la formation; ainsi, plus vous les gardez longtemps, plus votre résultat net sera attrayant.

Les Millennials ont grandi avec la technologie, et ont un niveau de confort avec la communication instantanée et la rétroaction instantanée partagée par aucune génération précédente. Chaque message Facebook qu'ils publient génère des " appréciations " et des réponses en quelques secondes. Les agents des centres de contacts clientèle du millénaire sont plus ouverts au même type de rétroaction instantanée.

Bien sûr, ça peut prendre un peu plus de temps. Mais si ce coaching est immédiatement intégré à la performance, il se traduit par un meilleur service à la clientèle immédiatement.

Vous découvrirez aussi que les Millennials sont souvent doués pour l'auto-évaluation - pourquoi pensez-vous qu'ils prennent autant de selfies? Total Call rappelle que WFO génère des données sur chaque appel. Ainsi les agents peuvent examiner comment chaque interaction s'est passée pendant que les détails sont encore récents, et déterminer si quelque chose aurait pu être géré efficacement.

Si vous doutez encore que les Millennials communiquent différemment des générations précédentes, jetez un coup d'œil à leurs textes chargés d'émoticons. C'est pratiquement un langage différent. Le SMS est une zone de confort, certainement plus que la communication traditionnelle face à face. La comparaison la plus proche de cela dans un environnement de centre de contact professionnel est l'application webchat. Comme ce canal devient de plus en plus populaire auprès des clients, les gestionnaires ne manqueront pas d'agents adeptes du clavardage en ligne.

Peut-on utiliser le chat pour le coaching ou la formation? Certes, cela ne serait pas aussi efficace que de rencontrer un agent en personne, mais les temps changent.

 

Clients

 

Le client Millennial partagera les mêmes préférences que l'agent Millennial, à commencer par un penchant pour le webchat. C'est peut-être la raison pour laquelle l'option "Chat avec un agent" a été tellement perfectionnée récemment, avec des solutions encore plus sophistiquées à l'horizon.

Tous les webchats sont déjà différents. Certains sont encore ce à quoi vous vous attendez - un agent tapant les messages en réponse aux questions des clients. Mais dans certaines entreprises, l'élément humain a été remplacé par un logiciel de réponse automatique codé qui interagit avec les clients comme Siri vous répond sur votre iPhone.

La plupart des clients sont assez avisés pour faire la différence. Mais la prochaine génération d'assistants virtuels sera capable de répondre par des phrases plus authentiques que le discours trop formel programmé par la technologie. Facebook ouvre la voie à cet égard avec un outil d'intelligence appelé " Facebook Bot Engine Development Tool " qui apprend en interagissant avec la communication actuelle basée sur Facebook.

 

Oui, il peut s'agir d'un avantage ou d'une poursuite en attente, selon certaines pages Facebook que nous avons vues.

 

Prévisions du futur

 

Total Call envisage qu’un jour le client ne sera pas en mesure de faire la différence entre un agent en direct et un programme sur le webchat. Le bot peut être utilisé pour répondre à des questions simples et communes et offrir des réponses standardisées aux transactions quotidiennes. Lorsque la conversation se transforme en quelque chose de plus spécialisé, l'agent peut être alerté pour intervenir.

 

Cela se produira à l'insu du client et, compte tenu de ce que nous avons déjà dit au sujet du niveau de confort millénaire avec la technologie, peu importe que les réponses qu'ils recevront soient d'origine humaine ou mécanique.

 

À mesure que cette technologie devient courante, elle peut également être utilisée au centre de contact pour le coaching. Pensez-y: un coach virtuel qui communique via le webchat, relié à toutes les données précédentes du client et de l'agent, fournissant des rappels en temps réel et un feedback sur l'engagement du client.

 

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, nous vous conseillons l’article indique sur le lien.