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11/06/2018

Les exigences de la RGPD et transformation numérique

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Le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne est entré en vigueur le 25 mai 2018 et touche toutes les entreprises qui recueillent et stockent des données auprès des résidents des États membres de l'UE. Les exigences du GDPR régissent les données recueillies, quel que soit l'endroit. Par conséquent, la nature des communications avec les clients changera avec cette nouvelle décision selon Total Call.

 

Données en contexte

Le GDPR régit la collecte, l'exportation et la suppression des données, et les particuliers peuvent demander une copie des données recueillies. Le droit de demander une copie des données collectées et le droit de faire supprimer ces données sont deux aspects importants du règlement.

L'obligation d'autoriser l'exportation et la suppression représente un défi pour de nombreuses organisations, car la collecte de données est généralement passive pour les consommateurs et se produit à toutes les étapes de la vente ou de l'entonnoir de soutien. Par exemple, les consommateurs peuvent interagir avec une variété de plateformes ou d'agents de vente ou de soutien.

Selon Total Call les renseignements personnels identifiables sont fournis directement par les individus et observés par des logiciels tels que les navigateurs Web, les systèmes de clavardage en direct ou les plateformes de médias sociaux tout au long du parcours du client.

 

Méthode

 

Le contexte entourant une conversation est important pour déterminer quelles données sont admissibles à la suppression une fois qu'elles ne sont plus nécessaires. Certaines données doivent être conservées par la loi, tandis que d'autres peuvent être supprimées. Il peut être difficile de déterminer quel contenu répond aux critères de suppression sans d'abord examiner le contexte de la conversation.

Reconstruire des conversations avec le contexte est possible lorsque les données de conversation sont stockées avec le contexte original intact. Dans ces cas, le contexte permet d'y accéder pour la rédaction et la suppression sans avoir besoin de programmation supplémentaire. Certaines organisations stockent les événements utilisateurs d'une manière qui permet aux clients d'accéder et de vérifier les données relatives à leurs comptes.

 

Exigences du RGPD et possibilités de conformité

Dans une culture où le partage des données est devenu une routine, le changement de responsabilités en matière de gestion des données peut sembler être une force opposée qui empêche les fonctions quotidiennes habituelles de l'entreprise.

Toutefois, la conformité à la réglementation GDPR peut être une occasion d'améliorer les communications globales avec les clients.

Les entreprises qui travaillent dans le cadre de projets de transformation numérique peuvent planifier la conformité du RGPD dès le début d'un projet, plutôt que de le retravailler pour répondre aux exigences après le lancement. Cette approche a l'avantage de réunir tous les départements qui interagissent avec les données des prospects ou des clients. Total Call indique qu’il s’agit d’un moyen de s'assurer que tous les points de contact sont conformes à tous les aspects du RGPD.

 

Les exigences relatives au RGPD régissent les données existantes recueillies avant le 25 mai 2018, ainsi que les données nouvellement acquises. Clarifier les routines de collecte et de stockage des données peut aider à améliorer la qualité globale des données. L'élimination des données existantes peut être bénéfique pour bien plus que la simple conformité. Le nettoyage et l'organisation des données existantes pour supprimer les doublons et autres erreurs peuvent apporter des améliorations significatives dans l'ensemble des communications avec les clients. De plus, des données désuètes pourraient coûter plus cher aux entreprises que prévu en termes de coûts de marketing et de stockage de données.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de votre centre d’appels ? Consultez notre article sur la liste de contrôle des ICP.

16/04/2018

Gestion de rendement : Erreurs à ne pas reproduire

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Total Call indique qu’il existe aujourd’hui de nombreux conseils sur la gestion de rendement (GR). Ainsi, le centre de contact vous propose 3 conseils contre des erreurs fréquentes à ne pas reproduire. Si vous voulez vous fixer un nouvel objectif pour ce défi, le point de départ pourrait être de briser certaines mauvaises habitudes de longue date.

 

Total Call : fixez des objectifs généraux

 

Pourquoi est-il important d'atteindre des chiffres et des objectifs de performance spécifiques ?

En entreprise, nous entendons souvent "Tant que les choses semblaient aller dans la bonne direction, c'est suffisant.".

Le problème avec cette approche, c'est qu'elle ne dure pas. En l'absence d'objectifs clairement définis, les agents ont tendance à être moins vigilants. Les objectifs en matière de RCI (routage de contact intelligent) devraient être établis et diffusés à l'ensemble du personnel. Total Call dit que ceux qui y parviennent reçoivent une reconnaissance et une récompense. Tandis que ceux qui n’y parviennent pas, sont privés de formation et d'encadrement supplémentaires.
Grâce aux données fournies par une solution de gestion des effectifs, les centres d'appels peuvent savoir exactement où ils se trouvent et où ils doivent se trouver.

 

Oubliez les notes subjectives

 

Certains systèmes de gestion du rendement évaluent un agent en fonction du temps de traitement moyen ou de la qualité de l'accueil sur une échelle de 1 à 10. Le problème est de savoir ce qui constitue un " 4 " ou un " 8 " ou tout autre score dans cette fourchette. Le " 6 " d'un gestionnaire peut être le " 9 " d'un autre. La notation doit être cohérente, sinon les agents n'adhéreront pas au programme.

 

Ne traitez avec la GR que quand c'est pratique

 

Lorsque les examens de la gestion du rendement ne sont pas intégrés à un calendrier hebdomadaire ou mensuel, ils sont facilement retardés. Ainsi, ils sont abandonnés lorsque d'autres affaires surgissent et prennent le dessus. Les séances de notation, les réunions et examens des agents ne devraient pas être reprogrammés à moins qu'une véritable crise ne survienne. S'ils sont reportés régulièrement, les agents finiront par se rendre compte qu'ils ne sont pas si importants pour la direction. Total Call indique que cela suggère que la performance elle-même n'est pas une priorité. Cela aura donc une incidence sur la façon dont certains agents font leur travail.

 

Pour mieux gérer votre centre d’appels, lisez l’article sur les préférences de vos clients.

09/04/2018

Qu'est-ce qui compte le plus pour vos clients ?

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Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie, car ils ont été exposés à différents niveaux de service dans un large éventail d'industries.  Aujourd’hui, lorsque les besoins d'un client ne sont pas satisfaits, ceux-ci n’hésitent pas à partager leur mauvaise expérience immédiatement par le biais des médias sociaux. Total Call indique que cette insatisfaction vient souvent du fait que l'entreprise ne comprend pas vraiment ses clients.

Pour parer à cet effet, voici quelques recommandations pour changer la donne :

 

Total Call recommande d’offrir des produits et des services adaptés à leurs besoins

 

Les clients veulent que leurs besoins soient satisfaits chaque fois qu'ils interagissent avec une entreprise.  Les entreprises devraient déployer des efforts continus pour mieux comprendre les besoins des clients. 

La rétroaction peut être facilement obtenue des clients. Pour cela, il suffit de les questionner via sondages, téléphone ou face à face lors d’un rendez-vous.  Total Call souligne que les entreprises doivent être à l'écoute des besoins de leurs clients et prendre les mesures appropriées pour s'assurer que leurs produits et services sont continuellement mis à jour sur la base d'informations précieuses.
Les entreprises qui suivent cette pratique sont en mesure de fidéliser leur clientèle.   

 

Facilitez la recherche, l'achat et l'utilisation des produits et services

 

Les clients aiment faire affaire avec des entreprises qui valorisent leur temps. Une expérience avec peu d’effort commence par rendre le produit/service facile à trouver, à acheter et à utiliser. Mais cela ne s'arrête pas là. Lorsque vous proposez une expérience très positive pour l’achat d’un nouveau produit, mais que vous dispensez un support médiocre après un problème, l'expérience client la plus récente est souvent celle qui reste.  Les entreprises doivent s'assurer qu'elles fournissent un excellent service tout au long du parcours du client pour qu'il revienne.

 

Fournir divers canaux de communication

 

Téléphoner à une entreprise et parler à un agent reste encore le principal canal utilisé pour le service à la clientèle. Cependant, on remarque une augmentation significative dans d'autres canaux tels que les sites Web, la messagerie instantanée, le chat et Twitter.  Au cours des dernières années, de nouvelles chaînes ont été introduites et sont de plus en plus populaires auprès des clients.  Il s'agit notamment des canaux comme le click-to-call, les agents virtuels et le mobile. 

Total Call indique que toute entreprise doit donner des outils à leur clientèle afin qu’ils comprennent les méthodes et trouvent, achètent et utilisent facilement leurs produits et services.