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13/08/2018

Quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre d'assistance ?

Total call, centre d'appels, groupe Iliad

 

Il est facile de confondre les centres d'appels et les services d'assistance informatique. Après tout, les deux répondent au téléphone pour aider à résoudre les problèmes. Il est vrai que la ligne séparant un centre d'appels d'un service d'assistance informatique est assez floue, mais il y a quelques différences notables indique Total Call.

 

Leurs fonctions selon Total Call

 

Les centres d'appels ont généralement des fonctions plus générales, traitent souvent avec des personnes extérieures à l'entreprise ou à l'organisation, et peuvent faire des appels sortants. Les services d'assistance travaillent habituellement à l'interne pour une entreprise, aidant les autres employés à résoudre des problèmes techniques afin qu'ils puissent faire leur travail.

Les centres d'appels peuvent dépendre ou non des compétences techniques des employés, mais les services d'assistance informatique ont besoin de travailleurs possédant des compétences techniques spécifiques. Les bons centres d'appels et les bons bureaux d'assistance empruntent les meilleures pratiques l'un de l'autre, et les deux exigent un certain niveau de " compétences humaines ", mais lorsqu'il s'agit de ce qu'ils font au quotidien, il y a quelques différences fondamentales entre les centres d'appels et les bureaux d'assistance.

 

Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

 

Les centres d'appels traitent souvent des appels provenant de l'extérieur de l'entreprise. Par exemple, une entreprise qui fabrique des logiciels grand public aura un centre d'appels que les personnes pourront appeler pour obtenir de l'aide. Bien que ces centres d'appels s'occupent de certains problèmes techniques, les salariés travaillent généralement avec un réservoir fini, connu et scénarisé de connaissances. Ils sont une ressource pour les réponses et l'échange d'informations, fournissant une aide plus générale indique Total Call. Dans de nombreux cas, les centres d'appels sont considérés comme des centres de revenus pour les entreprises, parce qu'ils peuvent vendre des mises à niveau ou passer des appels sortants ; par exemple, essayer d'amener les clients à essayer un nouveau produit.

Vous souhaitez vous reconvertir ? Lisez notre article ici pour découvrir tous les avantages des centres d’appels.

 

Qu'est-ce qu'un service d'assistance informatique ?

 

Le service d'assistance informatique est généralement interne à l'entreprise. Les employés appellent le service d'assistance informatique lorsqu'ils ont un problème avec leur ordinateur, leur logiciel ou leurs périphériques, ou lorsqu'ils ont besoin d'obtenir ou de remplacer ces articles. L'une des principales différences entre les centres d'assistance et les centres d'appels est que les centres d'assistance fournissent une aide au diagnostic dit Total Call. Lorsque les centres d'appels fournissent un dépannage, c'est généralement par le biais de réponses préétablies. Les services d'assistance traitent de multiples types de problèmes informatiques et servent de plaque tournante pour tout ce qui touche à l'informatique au sein d'une organisation. Si, par exemple, une personne en comptabilité éprouve des difficultés à ouvrir un tableur, elle appellerait le service d'assistance informatique de son employeur plutôt que le fournisseur de logiciels.

 

 

 

09/08/2018

3 raisons d'envisager de travailler dans un centre d'appels

Total Call, centre d'appels, groupe Iliad

 

Avez-vous déjà envisagé de travailler dans un centre d'appels ? C'est probablement différent de ce que vous pensez. Ainsi, les centres d'appels ont beaucoup changé ces dernières années. Total Call vous présente trois raisons d'envisager l'emploi dans les centres d'appels.

 

1. La demande de professionnels des centres d'appels est à la hausse

 

L'industrie des centres d'appels a externalisé bon nombre de ses positions à l'étranger au cours des années 1990. Toutefois, à partir du milieu des années 2000, cette tendance à la délocalisation a commencé à s'inverser. Depuis, des milliers d'emplois dans les centres d'appels ont été transférés.

Cette nouvelle tendance à la délocalisation ne montre aucun signe de relâchement. En fait, le Bureau of Labor Statistics s'attend à ce que l'emploi dans les centres d'appels de service à la clientèle augmente de 39 % entre 2014 et 2024.

Alors que de nouveaux centres continuent d'ouvrir et de s'agrandir - souvent dans les États-Unis, surtout où il existe une difficulté d'emploi comme le Tennessee et le Maine- la demande d'employés de niveau d'entrée et de gestion est en croissance.

Vous êtes un centre d’appels ? Consultez notre article sur les stratégies pour garder vos employés.

 

2. Un salaire avantageux

 

L'une des premières questions que se posent la plupart des chercheurs d'emploi est : "Combien va payer cet emploi ?". En cherchant sur Glassdoor.com, nous avons trouvé des postes de centre d'appels d'entrée de gamme d'une moyenne de 1499€ à 1502€ par mois.

En débutant, vous deviendrez un agent de télémarketing, dit Total Call. Ce sont eux qui font appel à des clients potentiels et non à des clients existants. C'est là que vous obtiendrez très souvent la rémunération la plus élevée, parce qu'il est reconnu que c'est le travail le plus difficile.

En d'autres termes : ceux qui se trouvent au bas du totem ont généralement des interactions plus difficiles avec le service à la clientèle, mais ils sont compensés par un salaire de départ plus élevé.

Au fur et à mesure que vous montez, les interactions avec les clients deviennent généralement plus fluides - mais ces rôles ont aussi tendance à avoir des exigences en matière d'expérience.

 

3.  Vous développerez de précieuses compétences et expériences

 

Les agents du centre d'appels peuvent avoir plus d'une centaine de conversations par jour. Pour chacun d'eux, ils auront une liste de contrôle des tâches spécifiques qu'ils doivent accomplir, comme commencer par le bon accueil, poser les questions requises et entrer les données pertinentes de l'appel.

 

Chaque appel est l'occasion pour les agents d'améliorer leur efficacité ou d'apprendre de leurs erreurs. Les agents de centre d'appels ont plus d'opportunités par heure que ceux de la plupart des autres professions en une semaine.

Les emplois dans les centres d'appels utilisent un ensemble de compétences qui, pour beaucoup de gens, viennent naturellement dit Total Call.

 

30/07/2018

Innovations que tout centre d’appels devrait appliquer

 

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Les entreprises sont toujours à la recherche d'un avantage concurrentiel. Après tout, il est important de garder votre produit ou service à jour indique Total Call. Aussi rapidement que la technologie peut changer, il est impératif de rester à l'affût des tendances de l'industrie, poussant votre entreprise à l'avant-garde.

Alors que les innovations technologiques ont transformé l'industrie des centres d'appels au cours de la dernière décennie, notre centre expert croit que les innovations dans d'autres domaines peuvent pousser votre centre d'appels encore plus loin.

Pour cette raison, nous avons dressé une liste de onze choses innovantes que votre centre d'appels devrait faire. La mise en œuvre de ces innovations aidera votre centre d'appels à améliorer le service et l'expérience que vous offrez tout en réduisant les coûts.

 

Agents de centre d'appels mixtes

 

Traditionnellement, un agent mixte est connu pour être capable de gérer à la fois les appels entrants et sortants. Pour plus d’efficacité, pensez  à innover en donnant plus de fluidité aux mélanges d'agents. Il s'agit d'équipes de représentants qui ont reçu une formation polyvalente pour s'acquitter de diverses tâches. De cette façon, les agents peuvent être affectés à des appels en fonction des compétences et des besoins.

Traditionnellement, un agent peut être en mesure de répondre à des questions sur l'un ou l'autre thème. Cependant, en formant des agents dans de multiples domaines et en les aidants à perfectionner de multiples compétences, Total Call permet à son équipe de répondre à la demande. Il s'agit d'une solution innovante qui non seulement responsabilise les employés, mais qui s'avère également bénéfique pour le centre d'appels.

La formation croisée augmente la productivité et réduit également la probabilité d'ennui et d'épuisement chez vos employés. En vous assurant que vos agents sont formés dans plusieurs départements au sein de votre centre d'appels, vous réduisez également les coûts. Vous pouvez également réduire le nombre d'agents.

Les clients sont traités plus rapidement parce que les temps d'attente sont réduits. Ils doivent être moins transférés et sont plus impressionnés par votre service.

 

Agents de centres d'appels multicanaux

 

Lorsque vous formez vos agents pour qu'ils soient multicanaux, vous vous assurez qu'ils sont capables de communiquer à travers une variété de technologies. Il ne suffit pas que votre équipe soit personnalisable au téléphone. Les agents doivent également comprendre les technologies telles que le courrier électronique, le chat en ligne, la messagerie texte, la vidéo et même le courrier de surface. Cependant, ne vous attendez pas à ce que chaque agent soit bon pour servir tous les canaux. Si le volume est là, demandez-leur de se concentrer sur un à la fois indique Total Call. S'ils sont compétents dans plus d'un domaine, assignez-les à chacun d'eux à des moments différents.

Vous souhaitez avoir des recommandations pour garder vos meilleurs talents ? Nous vous conseillons notre article ici pour plus d’idées.

 

Rétroaction et formation quotidienne des agents du centre d'appels

 

Tous les centres d'appels devraient offrir un coaching d'agent basé sur les appels qu'ils ont eus avec les clients. Même les meilleurs agents ont quelque chose à apprendre. Avec l'auto-coaching, les appels enregistrés sont délivrés aux agents eux-mêmes pour le scoring, le coaching et même la mise à jour. Les séances de coaching se déroulent au poste de travail du représentant, et non du gestionnaire, et elles peuvent être jusqu'à 300% plus efficaces.

Cette méthode, bien qu'innovante, est également très efficace dans la formation des agents. Lorsqu'un agent a la possibilité d'évaluer ce qu'il a fait de bien et de mal avant qu'un gestionnaire n'exprime sa propre évaluation, il est souvent plus difficile pour lui-même. De ce fait, chez Total Call une rétroaction quotidienne est offerte à tous les agents. Cela crée une atmosphère plus rapide et plus positive pour nos associés.