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16/04/2018

Gestion de rendement : Erreurs à ne pas reproduire

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Total Call indique qu’il existe aujourd’hui de nombreux conseils sur la gestion de rendement (GR). Ainsi, le centre de contact vous propose 3 conseils contre des erreurs fréquentes à ne pas reproduire. Si vous voulez vous fixer un nouvel objectif pour ce défi, le point de départ pourrait être de briser certaines mauvaises habitudes de longue date.

 

Total Call : fixez des objectifs généraux

 

Pourquoi est-il important d'atteindre des chiffres et des objectifs de performance spécifiques ?

En entreprise, nous entendons souvent "Tant que les choses semblaient aller dans la bonne direction, c'est suffisant.".

Le problème avec cette approche, c'est qu'elle ne dure pas. En l'absence d'objectifs clairement définis, les agents ont tendance à être moins vigilants. Les objectifs en matière de RCI (routage de contact intelligent) devraient être établis et diffusés à l'ensemble du personnel. Total Call dit que ceux qui y parviennent reçoivent une reconnaissance et une récompense. Tandis que ceux qui n’y parviennent pas, sont privés de formation et d'encadrement supplémentaires.
Grâce aux données fournies par une solution de gestion des effectifs, les centres d'appels peuvent savoir exactement où ils se trouvent et où ils doivent se trouver.

 

Oubliez les notes subjectives

 

Certains systèmes de gestion du rendement évaluent un agent en fonction du temps de traitement moyen ou de la qualité de l'accueil sur une échelle de 1 à 10. Le problème est de savoir ce qui constitue un " 4 " ou un " 8 " ou tout autre score dans cette fourchette. Le " 6 " d'un gestionnaire peut être le " 9 " d'un autre. La notation doit être cohérente, sinon les agents n'adhéreront pas au programme.

 

Ne traitez avec la GR que quand c'est pratique

 

Lorsque les examens de la gestion du rendement ne sont pas intégrés à un calendrier hebdomadaire ou mensuel, ils sont facilement retardés. Ainsi, ils sont abandonnés lorsque d'autres affaires surgissent et prennent le dessus. Les séances de notation, les réunions et examens des agents ne devraient pas être reprogrammés à moins qu'une véritable crise ne survienne. S'ils sont reportés régulièrement, les agents finiront par se rendre compte qu'ils ne sont pas si importants pour la direction. Total Call indique que cela suggère que la performance elle-même n'est pas une priorité. Cela aura donc une incidence sur la façon dont certains agents font leur travail.

 

Pour mieux gérer votre centre d’appels, lisez l’article sur les préférences de vos clients.

09/04/2018

Qu'est-ce qui compte le plus pour vos clients ?

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Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie, car ils ont été exposés à différents niveaux de service dans un large éventail d'industries.  Aujourd’hui, lorsque les besoins d'un client ne sont pas satisfaits, ceux-ci n’hésitent pas à partager leur mauvaise expérience immédiatement par le biais des médias sociaux. Total Call indique que cette insatisfaction vient souvent du fait que l'entreprise ne comprend pas vraiment ses clients.

Pour parer à cet effet, voici quelques recommandations pour changer la donne :

 

Total Call recommande d’offrir des produits et des services adaptés à leurs besoins

 

Les clients veulent que leurs besoins soient satisfaits chaque fois qu'ils interagissent avec une entreprise.  Les entreprises devraient déployer des efforts continus pour mieux comprendre les besoins des clients. 

La rétroaction peut être facilement obtenue des clients. Pour cela, il suffit de les questionner via sondages, téléphone ou face à face lors d’un rendez-vous.  Total Call souligne que les entreprises doivent être à l'écoute des besoins de leurs clients et prendre les mesures appropriées pour s'assurer que leurs produits et services sont continuellement mis à jour sur la base d'informations précieuses.
Les entreprises qui suivent cette pratique sont en mesure de fidéliser leur clientèle.   

 

Facilitez la recherche, l'achat et l'utilisation des produits et services

 

Les clients aiment faire affaire avec des entreprises qui valorisent leur temps. Une expérience avec peu d’effort commence par rendre le produit/service facile à trouver, à acheter et à utiliser. Mais cela ne s'arrête pas là. Lorsque vous proposez une expérience très positive pour l’achat d’un nouveau produit, mais que vous dispensez un support médiocre après un problème, l'expérience client la plus récente est souvent celle qui reste.  Les entreprises doivent s'assurer qu'elles fournissent un excellent service tout au long du parcours du client pour qu'il revienne.

 

Fournir divers canaux de communication

 

Téléphoner à une entreprise et parler à un agent reste encore le principal canal utilisé pour le service à la clientèle. Cependant, on remarque une augmentation significative dans d'autres canaux tels que les sites Web, la messagerie instantanée, le chat et Twitter.  Au cours des dernières années, de nouvelles chaînes ont été introduites et sont de plus en plus populaires auprès des clients.  Il s'agit notamment des canaux comme le click-to-call, les agents virtuels et le mobile. 

Total Call indique que toute entreprise doit donner des outils à leur clientèle afin qu’ils comprennent les méthodes et trouvent, achètent et utilisent facilement leurs produits et services. 

 

19/03/2018

Quelle est la différence entre le multicanal et l'omnicanal ?

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Lorsque les centres d'appels sont devenus des centres de contact, le téléphone est soudainement devenu l'une des nombreuses options parmi tant d’autres. Total Call indique que les clients ont à leur disposition une énorme variété de moyens.

Cette évolution s'est déroulée sur une période de plus de dix ans. Le courriel a été ajouté, suivi par le chat, et enfin les médias sociaux. Le chat vidéo est quant à lui devenu une nouvelle possibilité. Et lorsque qu’il sera main courante de communiquer par le biais des Google Glasses, ou d'autres appareils futuristes, il appartiendra au centre d'appels d'accueillir également ces clients.

Votre centre d'appels a-t-il adopté le multicanal ? Il est maintenant temps de se préparer pour le prochain défi : l’omnicanal.

 

Total Call vous explique l’omnicanal

 

La différence est l'interactivité. Dans un environnement multicanal, chaque option de communication est une option distincte, et l'objectif est de fournir un service cohérent et de qualité sur l'ensemble du spectre. L’omnicanal introduit une option supplémentaire, celle de déplacer un client d'un canal à un autre dans le cadre d'un même engagement.

Bien sûr, il est important non seulement d'offrir la possibilité de passer de l'email au téléphone ou du téléphone au chat web, mais aussi de pouvoir suivre la qualité tout au long de ces interactions grâce à l'enregistrement et à la gestion de la performance des agents. Ceci est important pour s'assurer que vous offrez une expérience client cohérente d'un canal à l'autre.

 

Il y aura toujours des décisions : le même agent doit-il suivre le client d'un canal à l'autre ? Ou un agent spécialisé dans les communications téléphoniques devrait-il transférer l'appel à un agent mieux adapté au chat sur le Web ? Total Call indique que les différents centres de contact emploient différents degrés de spécialisation des agents, de sorte à ce qu'il n'y a pas de réponse unique qui convienne à tous.

 

Passez le cap !

 

Si vous êtes prêt pour l’omnicanal, vous pouvez commencer par une analyse de votre clientèle actuelle. Quelles sont les options multicanaux que vos clients utilisent le plus souvent ? Quelles sont les transitions les plus probables à partir de ces canaux en fonction de la raison de leur contact ?

Ensuite, assurez-vous d'être en mesure de fournir le même service avec chaque canal. Par exemple, le passage d'une communication vocale à une communication textuelle ne devrait pas empiéter sur les occasions de vente incitative qu'un agent aurait décrites au téléphone. Enfin, assurez-vous d'évaluer la performance de vos agents sur tous les canaux - ce qui est facilité par une solution d'optimisation de la main-d'œuvre qui permet l'enregistrement des appels et la gestion de la qualité.

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, nous vous recommandons l’article « Des agents du millénaire pour des clients du millénaire ».