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04/07/2018

Personnel du centre d'appels : Comment surmonter vos problèmes d'embauche

Mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

 

Pour de nombreuses entreprises qui exploitent leur centre d'appels à l'interne, la dotation en personnel est une préoccupation constante. Il s'agit là d'une préoccupation encore plus grande dans un environnement où le taux de chômage national n'est que de 3,8 %.  Cela peut être à la fois intimidant et frustrant dit Total Call. En gardant cela à l'esprit, voici quelques conseils pour surmonter les problèmes d'embauche :

 

Comment pouvez-vous surmonter vos problèmes d'embauche ?

 

Vous pouvez embaucher une firme de recrutement qui se spécialise dans la dotation de centres d'appels. Les recruteurs connaissent peut-être mieux le marché. Ils peuvent fournir des informations sur l'endroit où chercher et découvrir et sécuriser les meilleurs talents pour leurs clients. Ils peuvent fournir des conseils sur les salaires actuels nécessaires pour amener les candidats à votre organisation.

 

Tirez le meilleur parti des médias sociaux

 

Affichez des alertes sur les nouvelles ouvertures et encouragez les adeptes sociaux à partager. Plus important encore, Total Call vous dit d’afficher des informations sur votre entreprise et votre culture. C'est un marché très concurrentiel, alors pourquoi quelqu'un devrait-il choisir de travailler pour vous plutôt qu'un autre centre d'appels ?

 

Engagez vos employés actuels

 

 Les présentations sont une source clé de nouvelles recrues. Les employés actuels peuvent parler directement de ce qu'implique leur travail et de l'environnement de travail. Motiver et récompenser vos employés en leur offrant des incitatifs s'ils font des recommandations.

 

Renouveler l'accent sur le maintien de l'effectif

 

Le maintien en poste d'un employé qualifié est beaucoup moins coûteux que le recrutement d'un nouvel employé. Total Call indique que les employés qui aiment leur travail sont plus susceptibles de promouvoir votre centre d'appels sous un jour favorable aux clients potentiels.

 

Augmenter les salaires

 

Assurez-vous que vous offrez un salaire compétitif ou que cela ne se produise pas.

Élargissez votre programme d'avantages sociaux avec des offres non traditionnelles que vos employés demandent.

Ne jamais cesser de construire des relations avec les candidats parce que les besoins fluctuants sont une caractéristique de la plupart des centres d'appels. Vous aurez toujours besoin d'une liste de personnes qualifiées à appeler.

 

Donnez-vous plus de temps

 

Il est peu probable que vous trouverez des personnes sans emploi et qualifiées pour faire le travail de qualité qui est important pour vous.  Il faut du temps pour concourir et attirer de nouvelles recrues, il faut du temps pour interviewer et sélectionner, et il faut du temps pour que les candidats qualifiés donnent un préavis approprié à leur futur ex-employeur.  Tout le processus va prendre plus de temps dit Total Call. Et le fait de reconnaître que le fait d'allouer du temps supplémentaire pourrait faire toute la différence.

 

L'impartition peut être la solution

 

Nous avons mentionné plus tôt la possibilité d'embaucher un recruteur. L'impartition de la fonction de recrutement peut vous aider, mais vous pouvez aussi envisager de travailler avec une entreprise d'impartition du service à la clientèle, ou au moins un bon moment pour discuter de votre situation avec un impartiteur. Ils peuvent avoir le type de personnes que vous recherchez parce que le recrutement, la formation et la gestion des talents qualifiés est ce qu'ils font pour gagner leur vie. 

 

Et si le marché du travail est serré pendant un certain temps, l'externalisation de votre fonction de service à la clientèle peut être une solution à plus long terme.

 

Consultez notre article ici pour en savoir plus sur le management des centres d’appels.

19/03/2018

Quelle est la différence entre le multicanal et l'omnicanal ?

mobipel, centre d'appels, groupe iliad, free

Lorsque les centres d'appels sont devenus des centres de contact, le téléphone est soudainement devenu l'une des nombreuses options parmi tant d’autres. Total Call indique que les clients ont à leur disposition une énorme variété de moyens.

Cette évolution s'est déroulée sur une période de plus de dix ans. Le courriel a été ajouté, suivi par le chat, et enfin les médias sociaux. Le chat vidéo est quant à lui devenu une nouvelle possibilité. Et lorsque qu’il sera main courante de communiquer par le biais des Google Glasses, ou d'autres appareils futuristes, il appartiendra au centre d'appels d'accueillir également ces clients.

Votre centre d'appels a-t-il adopté le multicanal ? Il est maintenant temps de se préparer pour le prochain défi : l’omnicanal.

 

Total Call vous explique l’omnicanal

 

La différence est l'interactivité. Dans un environnement multicanal, chaque option de communication est une option distincte, et l'objectif est de fournir un service cohérent et de qualité sur l'ensemble du spectre. L’omnicanal introduit une option supplémentaire, celle de déplacer un client d'un canal à un autre dans le cadre d'un même engagement.

Bien sûr, il est important non seulement d'offrir la possibilité de passer de l'email au téléphone ou du téléphone au chat web, mais aussi de pouvoir suivre la qualité tout au long de ces interactions grâce à l'enregistrement et à la gestion de la performance des agents. Ceci est important pour s'assurer que vous offrez une expérience client cohérente d'un canal à l'autre.

 

Il y aura toujours des décisions : le même agent doit-il suivre le client d'un canal à l'autre ? Ou un agent spécialisé dans les communications téléphoniques devrait-il transférer l'appel à un agent mieux adapté au chat sur le Web ? Total Call indique que les différents centres de contact emploient différents degrés de spécialisation des agents, de sorte à ce qu'il n'y a pas de réponse unique qui convienne à tous.

 

Passez le cap !

 

Si vous êtes prêt pour l’omnicanal, vous pouvez commencer par une analyse de votre clientèle actuelle. Quelles sont les options multicanaux que vos clients utilisent le plus souvent ? Quelles sont les transitions les plus probables à partir de ces canaux en fonction de la raison de leur contact ?

Ensuite, assurez-vous d'être en mesure de fournir le même service avec chaque canal. Par exemple, le passage d'une communication vocale à une communication textuelle ne devrait pas empiéter sur les occasions de vente incitative qu'un agent aurait décrites au téléphone. Enfin, assurez-vous d'évaluer la performance de vos agents sur tous les canaux - ce qui est facilité par une solution d'optimisation de la main-d'œuvre qui permet l'enregistrement des appels et la gestion de la qualité.

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, nous vous recommandons l’article « Des agents du millénaire pour des clients du millénaire ».