Midilibre.fr
Tous les blogs | Alerter le modérateur| Envoyer à un ami | Créer un Blog

30/07/2018

Innovations que tout centre d’appels devrait appliquer

 

total,centre d'appels,groupe iliad

 

Les entreprises sont toujours à la recherche d'un avantage concurrentiel. Après tout, il est important de garder votre produit ou service à jour indique Total Call. Aussi rapidement que la technologie peut changer, il est impératif de rester à l'affût des tendances de l'industrie, poussant votre entreprise à l'avant-garde.

Alors que les innovations technologiques ont transformé l'industrie des centres d'appels au cours de la dernière décennie, notre centre expert croit que les innovations dans d'autres domaines peuvent pousser votre centre d'appels encore plus loin.

Pour cette raison, nous avons dressé une liste de onze choses innovantes que votre centre d'appels devrait faire. La mise en œuvre de ces innovations aidera votre centre d'appels à améliorer le service et l'expérience que vous offrez tout en réduisant les coûts.

 

Agents de centre d'appels mixtes

 

Traditionnellement, un agent mixte est connu pour être capable de gérer à la fois les appels entrants et sortants. Pour plus d’efficacité, pensez  à innover en donnant plus de fluidité aux mélanges d'agents. Il s'agit d'équipes de représentants qui ont reçu une formation polyvalente pour s'acquitter de diverses tâches. De cette façon, les agents peuvent être affectés à des appels en fonction des compétences et des besoins.

Traditionnellement, un agent peut être en mesure de répondre à des questions sur l'un ou l'autre thème. Cependant, en formant des agents dans de multiples domaines et en les aidants à perfectionner de multiples compétences, Total Call permet à son équipe de répondre à la demande. Il s'agit d'une solution innovante qui non seulement responsabilise les employés, mais qui s'avère également bénéfique pour le centre d'appels.

La formation croisée augmente la productivité et réduit également la probabilité d'ennui et d'épuisement chez vos employés. En vous assurant que vos agents sont formés dans plusieurs départements au sein de votre centre d'appels, vous réduisez également les coûts. Vous pouvez également réduire le nombre d'agents.

Les clients sont traités plus rapidement parce que les temps d'attente sont réduits. Ils doivent être moins transférés et sont plus impressionnés par votre service.

 

Agents de centres d'appels multicanaux

 

Lorsque vous formez vos agents pour qu'ils soient multicanaux, vous vous assurez qu'ils sont capables de communiquer à travers une variété de technologies. Il ne suffit pas que votre équipe soit personnalisable au téléphone. Les agents doivent également comprendre les technologies telles que le courrier électronique, le chat en ligne, la messagerie texte, la vidéo et même le courrier de surface. Cependant, ne vous attendez pas à ce que chaque agent soit bon pour servir tous les canaux. Si le volume est là, demandez-leur de se concentrer sur un à la fois indique Total Call. S'ils sont compétents dans plus d'un domaine, assignez-les à chacun d'eux à des moments différents.

Vous souhaitez avoir des recommandations pour garder vos meilleurs talents ? Nous vous conseillons notre article ici pour plus d’idées.

 

Rétroaction et formation quotidienne des agents du centre d'appels

 

Tous les centres d'appels devraient offrir un coaching d'agent basé sur les appels qu'ils ont eus avec les clients. Même les meilleurs agents ont quelque chose à apprendre. Avec l'auto-coaching, les appels enregistrés sont délivrés aux agents eux-mêmes pour le scoring, le coaching et même la mise à jour. Les séances de coaching se déroulent au poste de travail du représentant, et non du gestionnaire, et elles peuvent être jusqu'à 300% plus efficaces.

Cette méthode, bien qu'innovante, est également très efficace dans la formation des agents. Lorsqu'un agent a la possibilité d'évaluer ce qu'il a fait de bien et de mal avant qu'un gestionnaire n'exprime sa propre évaluation, il est souvent plus difficile pour lui-même. De ce fait, chez Total Call une rétroaction quotidienne est offerte à tous les agents. Cela crée une atmosphère plus rapide et plus positive pour nos associés.

06/03/2018

Des agents du millénaire pour des clients du millénaire

TotalCall, Total, Call, centre d'appels, agents, technologies, nouveauté, free, groupe Iliad, angélique gérard, angélique berge, maroc

Il est possible qu'aucune génération de l'histoire n'ait été plus scrutée - et attaquée – autant que les Millennials. Ils sont grossiers, ils se croient de droit, ils veulent que tout soit gratuit…

Bien sûr, il y a des généralisations. Chaque génération a eu ses réussites et ses échecs. Mais il ne fait aucun doute que les Millennials abordent le travail et la communication différemment de ceux qui les ont précédés, ce qui est important pour les gestionnaires des centres de contacts clientèle. Total Call indique que déjà près de 35% de la main-d'œuvre américaine font partie des Millenials, ainsi que vos clients actuels et futurs.

Comment pouvez-vous les rendre heureux? Essayez de penser comme eux.

 

Les agents

 

Les statistiques montrent que les Millennials quittent souvent leur emploi en trois ans ou moins. Dans l'industrie des centres de contact où l'attrition élevée des agents est déjà un problème, trois ans pourraient être considérés comme une amélioration. Néanmoins, chaque nouvel employé est un investissement dans la formation; ainsi, plus vous les gardez longtemps, plus votre résultat net sera attrayant.

Les Millennials ont grandi avec la technologie, et ont un niveau de confort avec la communication instantanée et la rétroaction instantanée partagée par aucune génération précédente. Chaque message Facebook qu'ils publient génère des " appréciations " et des réponses en quelques secondes. Les agents des centres de contacts clientèle du millénaire sont plus ouverts au même type de rétroaction instantanée.

Bien sûr, ça peut prendre un peu plus de temps. Mais si ce coaching est immédiatement intégré à la performance, il se traduit par un meilleur service à la clientèle immédiatement.

Vous découvrirez aussi que les Millennials sont souvent doués pour l'auto-évaluation - pourquoi pensez-vous qu'ils prennent autant de selfies? Total Call rappelle que WFO génère des données sur chaque appel. Ainsi les agents peuvent examiner comment chaque interaction s'est passée pendant que les détails sont encore récents, et déterminer si quelque chose aurait pu être géré efficacement.

Si vous doutez encore que les Millennials communiquent différemment des générations précédentes, jetez un coup d'œil à leurs textes chargés d'émoticons. C'est pratiquement un langage différent. Le SMS est une zone de confort, certainement plus que la communication traditionnelle face à face. La comparaison la plus proche de cela dans un environnement de centre de contact professionnel est l'application webchat. Comme ce canal devient de plus en plus populaire auprès des clients, les gestionnaires ne manqueront pas d'agents adeptes du clavardage en ligne.

Peut-on utiliser le chat pour le coaching ou la formation? Certes, cela ne serait pas aussi efficace que de rencontrer un agent en personne, mais les temps changent.

 

Clients

 

Le client Millennial partagera les mêmes préférences que l'agent Millennial, à commencer par un penchant pour le webchat. C'est peut-être la raison pour laquelle l'option "Chat avec un agent" a été tellement perfectionnée récemment, avec des solutions encore plus sophistiquées à l'horizon.

Tous les webchats sont déjà différents. Certains sont encore ce à quoi vous vous attendez - un agent tapant les messages en réponse aux questions des clients. Mais dans certaines entreprises, l'élément humain a été remplacé par un logiciel de réponse automatique codé qui interagit avec les clients comme Siri vous répond sur votre iPhone.

La plupart des clients sont assez avisés pour faire la différence. Mais la prochaine génération d'assistants virtuels sera capable de répondre par des phrases plus authentiques que le discours trop formel programmé par la technologie. Facebook ouvre la voie à cet égard avec un outil d'intelligence appelé " Facebook Bot Engine Development Tool " qui apprend en interagissant avec la communication actuelle basée sur Facebook.

 

Oui, il peut s'agir d'un avantage ou d'une poursuite en attente, selon certaines pages Facebook que nous avons vues.

 

Prévisions du futur

 

Total Call envisage qu’un jour le client ne sera pas en mesure de faire la différence entre un agent en direct et un programme sur le webchat. Le bot peut être utilisé pour répondre à des questions simples et communes et offrir des réponses standardisées aux transactions quotidiennes. Lorsque la conversation se transforme en quelque chose de plus spécialisé, l'agent peut être alerté pour intervenir.

 

Cela se produira à l'insu du client et, compte tenu de ce que nous avons déjà dit au sujet du niveau de confort millénaire avec la technologie, peu importe que les réponses qu'ils recevront soient d'origine humaine ou mécanique.

 

À mesure que cette technologie devient courante, elle peut également être utilisée au centre de contact pour le coaching. Pensez-y: un coach virtuel qui communique via le webchat, relié à toutes les données précédentes du client et de l'agent, fournissant des rappels en temps réel et un feedback sur l'engagement du client.

 

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, nous vous conseillons l’article indique sur le lien.