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30/04/2018

La liste de contrôle des ICP

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Bien que chaque centre d'appels soit différent, il y a fort à parier qu'ils partagent de nombreux objectifs communs liés au service à la clientèle. Total Call nous dit que les gestionnaires s'appuient sur des données, classées en indicateurs de rendement clés (IRC) pour régler ces problèmes de service.

Quels sont les plus importants ? La réponse courte est qu'ils sont tous. Mais différents centres d'appels excellent à différentes choses. Ainsi, au lieu de sélectionner un top 5 ou top 10, Total Call vous propose une sélection plus large d'indicateurs de performance clés, afin d'aider les managers à identifier les défis spécifiques à leurs centres d'appels.

 

Total Call : Durée moyenne de la poignée

 

Il s'agit de la durée moyenne d'une transaction. Pour gérer le temps de traitement, la gestion des effectifs permet aux gestionnaires de déterminer plus facilement s'ils disposent d'un nombre suffisant d'agents pour servir efficacement le volume d'appels. Ensuite, utilisez le routage basé sur les compétences : Un agent qui sait régler les différends avec les clients sera en mesure de traiter ces types d'appels plus rapidement que quelqu'un qui n'a pas ces compétences. De plus, comme certaines demandes de renseignements des clients ne manqueront pas de se répéter, formez vos agents à anticiper ces questions et à y répondre avant qu'elles ne puissent être posées.

 

Abandon d'appel

 

C'est le nombre d'appelants qui raccrochent ou terminent un chat en ligne avant le premier contact avec un agent. La cause est presque toujours un long temps d'attente. Total Call indique que cet ICP est étroitement lié aux appels en attente active, une référence au nombre de clients en attente. Des prévisions et des horaires plus précis peuvent aider les agents à rejoindre ces appelants plus rapidement et à réduire le nombre d'abandons d'appels.

 

Trafic de pointe en heure de pointe

 

Quand est-ce que votre centre d'appels est-il le plus occupé ? L'identification des heures de pointe et des heures de trafic jouera un rôle clé dans l'ordonnancement des agents.

 

Temps de travail après l'appel

 

Lorsqu'un engagement client prend fin, l'agent a encore du travail à faire avant de prendre l'appel suivant. Cette mesure fournit une règle de temps pour ces pratiques, ce qui permet aux gestionnaires d'établir des limites raisonnables.

 

Ventes par agent

 

Total Call de chez Free, indique que pour les centres d'appels qui existent principalement afin de prendre les commandes des clients, il s'agit d'une mesure importante et étonnamment souvent négligée. Pourquoi certains agents, lisant le même scénario que tout le monde, ferment-ils plus de ventes ? Les gestionnaires devraient identifier ces personnes les plus performantes et découvrir comment elles réussissent. Ces techniques peuvent ensuite être diffusées à d'autres agents qui peuvent manquer des occasions de ventes incitatives.

 

Satisfaction de la clientèle

 

C'est de ça qu'il s'agit. L'enregistrement des appels donnera une idée de la façon dont les clients évalueraient l'engagement de leur centre d'appels. Cependant, la surveillance de la qualité peut aussi jouer un rôle important dans la détermination de la qualité du service. L'outil de gestion de la qualité aide les gestionnaires à surveiller les interactions avec les clients, à fournir un service de qualité et à améliorer la satisfaction de la clientèle grâce à des cartes de pointage, des tableaux de bord et des rapports intégrés.

 

Pour d’avantages d’information sur les centres d’appels, lisez le prochain article de Total Call sur la gestion de rendement.

16:22 Publié dans Management | Tags : totalcall, free, groupe iliad, total call | Lien permanent

09/04/2018

Qu'est-ce qui compte le plus pour vos clients ?

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Les attentes des clients ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie, car ils ont été exposés à différents niveaux de service dans un large éventail d'industries.  Aujourd’hui, lorsque les besoins d'un client ne sont pas satisfaits, ceux-ci n’hésitent pas à partager leur mauvaise expérience immédiatement par le biais des médias sociaux. Total Call indique que cette insatisfaction vient souvent du fait que l'entreprise ne comprend pas vraiment ses clients.

Pour parer à cet effet, voici quelques recommandations pour changer la donne :

 

Total Call recommande d’offrir des produits et des services adaptés à leurs besoins

 

Les clients veulent que leurs besoins soient satisfaits chaque fois qu'ils interagissent avec une entreprise.  Les entreprises devraient déployer des efforts continus pour mieux comprendre les besoins des clients. 

La rétroaction peut être facilement obtenue des clients. Pour cela, il suffit de les questionner via sondages, téléphone ou face à face lors d’un rendez-vous.  Total Call souligne que les entreprises doivent être à l'écoute des besoins de leurs clients et prendre les mesures appropriées pour s'assurer que leurs produits et services sont continuellement mis à jour sur la base d'informations précieuses.
Les entreprises qui suivent cette pratique sont en mesure de fidéliser leur clientèle.   

 

Facilitez la recherche, l'achat et l'utilisation des produits et services

 

Les clients aiment faire affaire avec des entreprises qui valorisent leur temps. Une expérience avec peu d’effort commence par rendre le produit/service facile à trouver, à acheter et à utiliser. Mais cela ne s'arrête pas là. Lorsque vous proposez une expérience très positive pour l’achat d’un nouveau produit, mais que vous dispensez un support médiocre après un problème, l'expérience client la plus récente est souvent celle qui reste.  Les entreprises doivent s'assurer qu'elles fournissent un excellent service tout au long du parcours du client pour qu'il revienne.

 

Fournir divers canaux de communication

 

Téléphoner à une entreprise et parler à un agent reste encore le principal canal utilisé pour le service à la clientèle. Cependant, on remarque une augmentation significative dans d'autres canaux tels que les sites Web, la messagerie instantanée, le chat et Twitter.  Au cours des dernières années, de nouvelles chaînes ont été introduites et sont de plus en plus populaires auprès des clients.  Il s'agit notamment des canaux comme le click-to-call, les agents virtuels et le mobile. 

Total Call indique que toute entreprise doit donner des outils à leur clientèle afin qu’ils comprennent les méthodes et trouvent, achètent et utilisent facilement leurs produits et services. 

 

06/03/2018

Des agents du millénaire pour des clients du millénaire

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Il est possible qu'aucune génération de l'histoire n'ait été plus scrutée - et attaquée – autant que les Millennials. Ils sont grossiers, ils se croient de droit, ils veulent que tout soit gratuit…

Bien sûr, il y a des généralisations. Chaque génération a eu ses réussites et ses échecs. Mais il ne fait aucun doute que les Millennials abordent le travail et la communication différemment de ceux qui les ont précédés, ce qui est important pour les gestionnaires des centres de contacts clientèle. Total Call indique que déjà près de 35% de la main-d'œuvre américaine font partie des Millenials, ainsi que vos clients actuels et futurs.

Comment pouvez-vous les rendre heureux? Essayez de penser comme eux.

 

Les agents

 

Les statistiques montrent que les Millennials quittent souvent leur emploi en trois ans ou moins. Dans l'industrie des centres de contact où l'attrition élevée des agents est déjà un problème, trois ans pourraient être considérés comme une amélioration. Néanmoins, chaque nouvel employé est un investissement dans la formation; ainsi, plus vous les gardez longtemps, plus votre résultat net sera attrayant.

Les Millennials ont grandi avec la technologie, et ont un niveau de confort avec la communication instantanée et la rétroaction instantanée partagée par aucune génération précédente. Chaque message Facebook qu'ils publient génère des " appréciations " et des réponses en quelques secondes. Les agents des centres de contacts clientèle du millénaire sont plus ouverts au même type de rétroaction instantanée.

Bien sûr, ça peut prendre un peu plus de temps. Mais si ce coaching est immédiatement intégré à la performance, il se traduit par un meilleur service à la clientèle immédiatement.

Vous découvrirez aussi que les Millennials sont souvent doués pour l'auto-évaluation - pourquoi pensez-vous qu'ils prennent autant de selfies? Total Call rappelle que WFO génère des données sur chaque appel. Ainsi les agents peuvent examiner comment chaque interaction s'est passée pendant que les détails sont encore récents, et déterminer si quelque chose aurait pu être géré efficacement.

Si vous doutez encore que les Millennials communiquent différemment des générations précédentes, jetez un coup d'œil à leurs textes chargés d'émoticons. C'est pratiquement un langage différent. Le SMS est une zone de confort, certainement plus que la communication traditionnelle face à face. La comparaison la plus proche de cela dans un environnement de centre de contact professionnel est l'application webchat. Comme ce canal devient de plus en plus populaire auprès des clients, les gestionnaires ne manqueront pas d'agents adeptes du clavardage en ligne.

Peut-on utiliser le chat pour le coaching ou la formation? Certes, cela ne serait pas aussi efficace que de rencontrer un agent en personne, mais les temps changent.

 

Clients

 

Le client Millennial partagera les mêmes préférences que l'agent Millennial, à commencer par un penchant pour le webchat. C'est peut-être la raison pour laquelle l'option "Chat avec un agent" a été tellement perfectionnée récemment, avec des solutions encore plus sophistiquées à l'horizon.

Tous les webchats sont déjà différents. Certains sont encore ce à quoi vous vous attendez - un agent tapant les messages en réponse aux questions des clients. Mais dans certaines entreprises, l'élément humain a été remplacé par un logiciel de réponse automatique codé qui interagit avec les clients comme Siri vous répond sur votre iPhone.

La plupart des clients sont assez avisés pour faire la différence. Mais la prochaine génération d'assistants virtuels sera capable de répondre par des phrases plus authentiques que le discours trop formel programmé par la technologie. Facebook ouvre la voie à cet égard avec un outil d'intelligence appelé " Facebook Bot Engine Development Tool " qui apprend en interagissant avec la communication actuelle basée sur Facebook.

 

Oui, il peut s'agir d'un avantage ou d'une poursuite en attente, selon certaines pages Facebook que nous avons vues.

 

Prévisions du futur

 

Total Call envisage qu’un jour le client ne sera pas en mesure de faire la différence entre un agent en direct et un programme sur le webchat. Le bot peut être utilisé pour répondre à des questions simples et communes et offrir des réponses standardisées aux transactions quotidiennes. Lorsque la conversation se transforme en quelque chose de plus spécialisé, l'agent peut être alerté pour intervenir.

 

Cela se produira à l'insu du client et, compte tenu de ce que nous avons déjà dit au sujet du niveau de confort millénaire avec la technologie, peu importe que les réponses qu'ils recevront soient d'origine humaine ou mécanique.

 

À mesure que cette technologie devient courante, elle peut également être utilisée au centre de contact pour le coaching. Pensez-y: un coach virtuel qui communique via le webchat, relié à toutes les données précédentes du client et de l'agent, fournissant des rappels en temps réel et un feedback sur l'engagement du client.

 

Pour en savoir plus sur les centres d’appels, nous vous conseillons l’article indique sur le lien.